文：薛小易

來源：移動支付網

2020年之初，一場疫情改變了所有人的春節生活，不僅如此，疫情更是深入影響了節後(hòu)的企業生産複工、居民生活等各個方面(miàn)，一時間全民“禁足”，線下交易陷入冰封，線上交易成(chéng)爲主要的消費方式。

對(duì)銀行來說，爲防控疫情，無接觸式的服務成(chéng)爲剛需，這(zhè)背後(hòu)離不開(kāi)金融科技的支持。

作爲國(guó)有大行，疫情期間，在業務上，6大行對(duì)金融科技的應用是怎樣(yàng)的。簡單地說，提升業務線上化，具體來說，各家又有所區别。

工商銀行：多措并舉助力疫情防控

疫情期間，工行依托雲計算、分布式等新技術搭建科技平台，爲客戶提供全天候服務，保證信息系統安全、穩定運行。在疫情最嚴重的地區，工行武漢分行科技部門加班開(kāi)通VPN安裝遠程設備，實現審貸、核準流程在家即可完成(chéng)。

對(duì)于企業業務，工行快速優化線上融資産品的準入模型、辦理流程，企業足不出戶即可完成(chéng)貸款資金的支用。在廣東地區，工行已加大了對(duì)防疫類小微企業的金融支持，先後(hòu)通過(guò)線上稅易通等方式，爲多家連鎖藥房發(fā)放了小企業貸款，助力企業采購疫情防控相關物品。據了解，在濰坊某企業貸款過(guò)程中，不僅采用了非現場面(miàn)簽方式完成(chéng)貸款核保，而且在調查審查、作業監督、資金配置等各環節，也全程通過(guò)“雲端審批”高效辦理。

對(duì)于個人業務，客戶可通過(guò)工行手機銀行、網上銀行、微信公衆号等多種(zhǒng)線上渠道(dào)，足不出戶辦理查詢、轉賬彙款、信用卡還(hái)款等業務。個人和企業還(hái)可以通過(guò)“工銀e繳費”實現遠程繳費，截至2月底，線上繳費已累計925萬筆，合計72億元。

針對(duì)疫情期間企業部分員工無法按時返工，招聘新員工，工資賬戶線下開(kāi)立不便的問題，工行推出“線上薪酬服務”，員工可通過(guò)線上開(kāi)立電子工資賬戶，按照工行協議規定，工行爲企業财務人員提供本單位員工開(kāi)立的工資賬戶電子信息。員工完成(chéng)開(kāi)戶後(hòu)，可直接綁定第三方支付賬戶使用，也可直接在“中國(guó)工商銀行客戶服務”公衆号提現至指定銀行卡。

與此同時，工行加大了智能(néng)化科技的使用，一方面(miàn)，手機銀行推出“智服務”，使用智能(néng)語音服務提升對(duì)客戶的服務。另一方面(miàn)，實現了人員最小化現場辦公，并研發(fā)使用“工數小e”智能(néng)機房巡檢機器人，避免人員交叉感染風險。

另外，工行借助自身科技實力，助力疫情防控。工行研發(fā)了新冠肺炎防控應急物資管理系統，免費提供給各級疫情防控指揮部、衛健委及醫療機構等防疫重點單位使用。該系統運用雲計算等技術，可實現對(duì)應急物資分發(fā)下撥、上報、統計分析等信息化管理。該系統免開(kāi)發(fā)、免安裝、上線快、易操作，用戶通過(guò)手機或者訪問互聯網的其它設備均可接入使用。通過(guò)該系統，相關防疫單位可以解決各級機構物資管理人員緊缺、彙總統計工作量大、耗時長(cháng)等問題，同時也便于疫情防控主管部門統一調配、統一管理、實時掌握應急物資信息，提高抗疫工作效率。

山東工行推出了“網點到訪客戶線上登記系統”，到店客戶可以通過(guò)掃碼完成(chéng)無接觸登記。據移動支付網了解，該登記系統以網點爲單位，爲每個網點提供專屬二維碼。另外，客戶僅需在第一次掃描二維碼時填寫個人信息，通過(guò)短信驗證後(hòu)即可注冊成(chéng)功。客戶再次到訪網點時，無需再次注冊及填寫個人信息，隻需填寫體溫，提升處理效率和用戶體驗。此舉有效促進(jìn)了疫情防控的追蹤。

此外，工行還(hái)積極引入線上診療資源。例如，在浙江地區，通過(guò)“工行浙江”微信公衆号，工行爲用戶提供了“抗冠專區”“疫情動态”“疫情防禦”等免費在線咨詢服務，截至目前已提供92萬餘例咨詢。

農業銀行：上線線上問診、教育場景

農行發(fā)力線上渠道(dào)，全面(miàn)推出包括賬戶開(kāi)立、資金彙轉、線上融資等在内的線上綜合金融服務，同時，提升審批效率、縮短貸款辦理時限，助力小微企業貸款。

具體來說，個人業務上農行簡化開(kāi)戶流程，以線上預約和遠程視頻核實，代替上門核實和現場調查。同時推行“最多補充一次+限時辦結”機制，切實縮短貸款辦理時限。企業業務上，農行上線各類普惠金融線上服務平台，以及“納稅e貸”、“抵押e貸”、“鏈捷貸”等線上産品，對(duì)複工複産小微企業提前開(kāi)展融資對(duì)接，利用多重途徑提供貸款支持。

場景接入上，農行在掌上銀行上線“微醫互聯網醫院”。通過(guò)該平台農行客戶可以向(xiàng)15000多名呼吸、感染和内科專家進(jìn)行線上問診，實現三分鍾極速回複，既減少了患者醫院就診交叉感染幾率，又爲線下醫院減輕了負荷。

疫情期間，線下教育受挫，農行機構業務部第一時間升級部署線上教育、疫情監控等新功能(néng)。同時，推出以微信小程序接入爲主要方式，包括線上繳費、教育補助申領、教職工工資發(fā)放、線上雲課堂、線上報名、線上健康上報等功能(néng)的綜合服務平台。

中國(guó)銀行：借助短視頻等手段加強營銷

中行發(fā)力線上渠道(dào)，不斷開(kāi)拓抗疫相關新場景，以滿足客戶需求。

個人業務上，中行積極拓展線上直播、微信小程序、短視頻平台等新型服務渠道(dào)，創新服務模式，推出在線審批放貸服務，全力加快貸款時效，同時，通過(guò)“中銀大腦”人工智能(néng)平台上線“移動座席”，爲客戶提供低成(chéng)本、多場景、高效能(néng)的金融服務。利用線上渠道(dào)打造“零接觸”個人金融服務，爲個人客戶提供專業、安全的服務體驗。

企業業務上，中行利用大數據技術優勢，識别客戶需求，對(duì)疫情防控相關企業實現差異化信貸供給，迅速推出“戰疫貸”“抗疫貸”等系列應急貸款産品。

在客戶營銷上，中行將(jiāng)客戶服務渠道(dào)拓展到社交媒體。比如，河南分行組織“雲上金融工作室”，提供重點産品展示、資訊信息、視頻微沙龍等服務。陝西、浙江、四川等20餘家分行還(hái)推出了“微名片”，支持轄内客戶經(jīng)理、理财經(jīng)理“雲在線”爲客戶提供業務咨詢。

另外，借助短視頻等手段加強客戶聯結。中行積極嘗試H5、趣味漫畫、二維碼海報等産品服務指引，依托大數據技術，通過(guò)社交媒體向(xiàng)客戶精準推薦。青年員工在抖音、微博等平台制作發(fā)布創意短視頻，以輕松诙諧的形式向(xiàng)個人客戶介紹中行手機銀行生活繳費、中銀慧投、手機盾等亮點功能(néng)，話費充值立減、繳費抽獎等營銷活動，以及防詐騙小知識、健康防護注意事(shì)項等。

場景接入上，中行與教育機構合作，推出線上教育。比如，中行在中銀直播間推出多款精品網課，通過(guò)登陸中國(guó)銀行手機銀行及中國(guó)銀行微銀行微信公衆号，學(xué)生可免費觀看相關課程；同時，中銀直播間推出“投資面(miàn)對(duì)面(miàn)”“中銀金彙有約”等系列直播節目，邀請行業專家爲客戶講解市場形勢及投資策略。

中行整合多家合作夥伴服務，建設融合場景，在手機銀行、微銀行等渠道(dào)開(kāi)通線上防疫專區，爲客戶提供疫情動态實時查詢、尋醫問藥、防護知識介紹、在線健康咨詢等服務。

建設銀行：互聯互通，助力社區智能(néng)化管理

企業金融上，提升融資服務效率，向(xiàng)跨境小企業提供資金支持，背靠大數據技術，在合規安全的前提下簡化環節、急事(shì)急辦。

個人業務上，建行全面(miàn)夯實“掌上”金融，針對(duì)電子渠道(dào)的操作功能(néng)進(jìn)行線上宣傳，引導疫情期間客戶線上辦理各項金融業務。

建行上線“社區疫情防控系統”，該系統是基于互聯網搭建的疫情報送及檢測平台，依托并嵌入建設銀行“建融慧家”手機App的“智慧社區”模塊，采用無登記，通過(guò)二維碼掃描接入，可爲鄉鎮、社區、事(shì)業法人單位和企業提供個人信息填報、複工申請、記錄查詢、公告查看等功能(néng)，可爲管理人員提供人員管理、疫情彙總、統計查詢等功能(néng)，也可爲各級政府部門提供社區疫情監控、信息報送分析等模塊化功能(néng)。截至2月18日，該平台已在浙江省1.5萬餘家單位上線使用，覆蓋人員10萬餘名。

建行智慧社區管理平台适用省、市、縣、鄉、村五級，客戶可以通過(guò)該平台與建行“建融慧家”“建融慧學(xué)”“裕農通”等平台互聯互通，實現在線問診，家政服務預約、日用品代購、在線教育、疫情資訊發(fā)布、村務信息公示等功能(néng)。據悉，該平台運用人工智能(néng)、雲計算、大數據等先進(jìn)科技手段，實現社區疫情防控移動化、智能(néng)化、數字化，并依托建設銀行遍布全國(guó)的服務網絡，具有可持續、可靠運營的特點，切實保障信息安全，在依法防疫基礎上，能(néng)夠支持疫情結束後(hòu)社區智能(néng)化管理。

智慧社區管理系統推出的同時，建行裕農通公衆号上線了“抗疫在線問診”平台，全國(guó)專業醫生提供線上免費問診服務，已有15000餘名來自三甲醫院爲主的呼吸科、感染科、内科專家志願加入到本次行動中。專業醫生全天候在線免費義診，3分鍾内極速回複，減輕線下就診壓力。

建行攜手“微醫”，全渠道(dào)上線“新冠肺炎實時救助平台”，同時，提供同程及防疫信息查詢、精品課堂、直播等服務。

不止于此，建行各分行還(hái)主動對(duì)接地方政府部門、學(xué)校、醫院、社區等機構，向(xiàng)已使用建行建融慧學(xué)平台的高校主動提出爲其免費上線防疫相關功能(néng)，免費爲疫情定點醫療機構在智慧政務、建融智醫、智慧繳費平台上發(fā)布捐助信息，同時，在武漢，建行湖北省分行和建信金科支援湖北省疫情防控指揮部搭建“醫療物資保障管理系統”。

交通銀行：跨界合作，提升客戶服務

在線下渠道(dào)，交行創新推出“無接觸”式網點服務。客戶通過(guò)交行手機銀行掃描二維碼即能(néng)取号等候，并通過(guò)自助在線完成(chéng)健康信息登記。

在線上渠道(dào)，針對(duì)疫情期間客戶需求，交行創新雲端銀行，開(kāi)展跨界合作，與微醫迅速完成(chéng)平台對(duì)接，成(chéng)功上線“新冠肺炎免費實時救助平台”，并在全國(guó)推廣。據統計，截至目前，交行雲端銀行“微醫應用”累計用戶量已達106萬，累計接診超3100多人次。

此外，在交行的網上銀行、手機銀行和微銀行等線上渠道(dào)，所有客戶咨詢均由智能(néng)機器人應答，已全面(miàn)替代原先的人工應答。據移動支付網了解，截至2月底，交行在線智能(néng)機器人共應答客戶提問55.57萬筆，爲去年同期業務量的2.36倍，客戶在線滿意度達98.68%。

郵政儲蓄銀行：上線視頻醫生服務

爲防控疫情，解決疫情相關重點企業急需開(kāi)戶放款，武漢分行全面(miàn)完成(chéng)疫情企業賬戶的雙錄及開(kāi)戶工作，利用科技優勢，克服了交通管制和人員分散居住等問題。

郵儲銀行引導客戶通過(guò)線上渠道(dào)申請貸款，在全國(guó)各地發(fā)揮“三農”線上貸款産品優勢，解決客戶資金難題。據統計，截至2月9日，郵儲銀行本年累計發(fā)放“極速貸”10萬筆、貸款金額136億元。

在場景接入上，郵儲銀行手機銀行上線“郵儲健康”視頻醫生服務，爲客戶提供全天候醫療咨詢，可以幫助客戶足不出戶完成(chéng)診療。

總結

6大行對(duì)科技的應用具有一些共同點，不論是個人業務還(hái)是企業業務，線上化都(dōu)是一大特點，這(zhè)也是近幾年銀行發(fā)展的一大趨勢。疫情下客戶線下活動受阻，需求側環境的改變大大推動了這(zhè)一進(jìn)程。大數據、人工智能(néng)等技術的應用，可以幫助銀行解決互聯網環境下的信任問題，可以說是與業務線上化相伴相生。

移動支付網注意到，6大行幾乎都(dōu)加大了對(duì)線上醫療、線上教育場景的布局。事(shì)實上，疫情在對(duì)餐飲、零售等行業造成(chéng)沖擊的同時，也利好(hǎo)一些行業，線上醫療、線上教育是其中不得不提的部分。醫療、教育可以說是客戶剛需，線下受限，線上業務蓬勃發(fā)展幾乎是水到渠成(chéng)。談到場景，頗值得一提的是，疫情期間，大行幾乎都(dōu)推出了針對(duì)居民“米袋子”“菜籃子”等生活必需品的金融服務支持，金融服務借場景深入客戶生活的趨勢可見一斑。

同時，6大行的金融科技應用也有所區别。工行大而全，宇宙行名副其實；農行則注重對(duì)線上醫療、教育等場景的接入；中行在營銷上頗爲重視社交渠道(dào)，同時，營銷貼近客戶生活，對(duì)于短視頻等營銷方式的使用頗值得一提，這(zhè)或許是中行試圖借營銷提升客戶粘性；建行強調對(duì)社區的智能(néng)化管理，或將(jiāng)在疫情後(hòu)助力建行業務開(kāi)展；交行則強調對(duì)多種(zhǒng)場景的聯合；郵儲銀行信息相對(duì)較少，其也接入了線上醫療。

鑒于信息可得性，筆者對(duì)6大行相關信息的搜集可能(néng)有疏漏之處，後(hòu)續的探讨也是在上文的信息基礎上談及，若有不足，歡迎指正。