文：王夏

來源：九卦金融圈

2020年初的這(zhè)場疫情，對(duì)銀行業來說是挑戰也同樣(yàng)是機遇。

疫情期間，作爲線上重要渠道(dào)之一的手機銀行，發(fā)揮了舉足輕重的作用，無論從交易量上還(hái)是交易金額上都(dōu)實現了大幅上升，幫助銀行停運期間不停業。

正是這(zhè)次網點客戶及櫃台交易量的驟減，線上渠道(dào)流量及交易額的反增不減，讓銀行更多部門更加意識到手機銀行的重要性。

爲進(jìn)一步提升銀行服務客戶的數量及質量，結合銀行自身的金融屬性及非高頻交易的特點，建議可通過(guò)以下方式繼續加強手機銀行APP的獲客及活客。

打造線上創新産品

首先，在銀行自有業務上，可進(jìn)一步將(jiāng)網點叫(jiào)号、出示身份憑證、提供交易憑證等非動賬類業務線上化操作，同時將(jiāng)轉賬限額修改等動賬業務通過(guò)與遠程中心合作，結合人臉+人工審核方式爲客戶節省到櫃台的時間。

例如民生銀行手機銀行提供了客戶遠程視頻打開(kāi)對(duì)外轉賬權限的功能(néng)，爲客戶減少了疫情期間出行的風險。

其次，加強與零售、資管等各部門加強配合與溝通，通過(guò)流量及客戶價值促進(jìn)平台自身的銷售，引導更多部門將(jiāng)線下産品或活動線上化，例如將(jiāng)僅針對(duì)線下銷售的私行産品或專屬産品放到線上銷售。

最後(hòu)，將(jiāng)各分行各地區尚未有可使用的線上銷售平台的專屬特色服務線上化，即通過(guò)一系列不同的地區特色服務擴大客群及客戶粘性。例如，在光大銀行手機銀行城市服務專區裡(lǐ)，爲客戶提供了各家分行特色服務，銀行通過(guò)總行+分行服務模式，豐富了線上内容，同時還(hái)將(jiāng)業務與客戶聯系更緊密，真正做到惠民的服務。

加強客群特色服務

手機銀行有它自身的優勢，可以足不出戶，在線辦理各種(zhǒng)業務。

一方面(miàn)，共同梳理并發(fā)展重點客群，摸清客戶的喜好(hǎo)并找到營銷重點。

例如爲提升高資産客戶的價值重點打造出國(guó)金融線上服務及外币理财服務，同時結合零售資源共同宣傳；針對(duì)25-45歲女性，將(jiāng)理财、保險等産品進(jìn)行詳細介紹并突出産品特點；針對(duì)有孩子的客戶重點宣傳親情賬戶（結合活動，實現一帶三的客戶增長(cháng)）。

另一方面(miàn)， 在銀行産品及功能(néng)同質化的今天，我們是否可在生活服務下打造特色内容，專門爲30-50歲的家長(cháng)提供課程教育類的專區，通過(guò)該專區找到得到、喜馬拉雅、VIPKID等在内的所有教育類的優惠券，并整合所有教育公衆号中的音頻課程并在手機銀行收聽；爲家長(cháng)級用戶客戶提供各省市地區的幼升小、小升初中等各年齡段的升學(xué)指南資訊。

針對(duì)25-45歲女性，將(jiāng)母嬰、化妝品等産品等作爲商城爆品，提升商品銷售及商城收入；專門爲50以上客戶，提供每日登錄領取繳費充值抵扣金（每月連續登錄20天領取5元優惠抵扣金），用于手機充值或是繳費業務。

例如中信銀行手機銀行的友魚積分商城，産品重點覆蓋了年輕女性客群，抓住用戶的喜好(hǎo)，推出一系列輕奢商品。

渠道(dào)引流交叉營銷

一方面(miàn)，應該豐富自有平台拉新手段。

例如，將(jiāng)生活服務中的優惠券（例如商城、外賣、咖啡、電影票等包裝爲銀行自有優惠券）發(fā)放至第三方平台，作爲資源互換，第三方平台將(jiāng)利用銀行自有業務的券碼營銷客戶，客戶領取優惠券後(hòu)會(huì)登錄手機銀行平台消費使用，從而促活的同時實現了品牌宣傳、商品銷售等多重效果。

另一方面(miàn)，銀行應不再僅僅依賴行内的網點、網銀、門戶網站等行内渠道(dào)，而是進(jìn)一步將(jiāng)分行對(duì)接的平台、商戶都(dōu)作爲渠道(dào)，以及線上的大流量平台、客戶中的大V等等，甚至可以聯合更多地區特色的商戶公衆号向(xiàng)手機銀行導流。

在下圖中可以看到，通過(guò)一些列渠道(dào)（包括平台自身的交易結果頁）推薦，客戶可以獲得各種(zhǒng)形式的權益并使用在生活服務中，同時因爲消費可以繼續獲得更多權益，從而讓客戶“自覺”留在平台體内。

加強内容運營效率

内容不僅僅是官方微信，手機銀行上的所有圖片及文案都(dōu)是内容運營的重點。内容如人的外貌和溝通表達，長(cháng)得漂亮、易于溝通，往往人們更願意去交流合作。

因此，在手機銀行上圖片及文字内容應加強專人管理，因爲它所在的欄位及樣(yàng)式決定了這(zhè)個平台是否有足夠的吸引力。

特别是在疫情期間，能(néng)否根據時效性，快速推出易于客戶理解的内容也是提升客戶粘性的主要手段之一。

例如，招行銀行手機銀行推出的“伴您複工”專區以及資訊，整合了在線教育、出行、外賣等所有疫情期間高頻使用的業務，内容清晰明了，使用流程也十分順暢。

保持線上活動開(kāi)展

針對(duì)各類客群要開(kāi)展各類活動，讓新客戶平台更有憧憬及期待，讓老客戶粘性更加明顯。

根據經(jīng)驗，針對(duì)代發(fā)、出國(guó)金融、信用卡、理财、基金、繳費等，每月在線上至少開(kāi)展5-10個活動。活動更多是作爲手段，雖然無法帶來活躍客戶的穩定增長(cháng)，但在疫情期間，活動仍舊是客戶訪問平台的有效激勵手段，沒(méi)有活動也是萬萬不能(néng)的。

例如光大銀行手機銀行推出了“捐贈陽光值 爲疫區獻愛心”活動，不僅實現了促活效果，同時還(hái)實現了公益捐贈的目标。光大銀行手機銀行近期推出了“捐贈陽光值 爲疫區獻愛心”活動，不僅實現了促活效果，同時還(hái)實現了公益捐贈的目标。

運營功能(néng)快速優化

運營需要不斷自動化，解放更多人力去思考。手機銀行APP消息推送是一種(zhǒng)觸達客戶時效性最高的方式，若能(néng)夠實現針對(duì)不同客群消息的自動化推送，以及在客戶未同意開(kāi)通接收手機銀行APP消息功能(néng)的情況下由系統推送彈窗再次确認的功能(néng)普及推廣方式，將(jiāng)大大減少運營人員的重複性工作。

若能(néng)夠實現快速配置商品銷售頁面(miàn)的系統機制，從而將(jiāng)小商戶的産品快速配置在銀行商城前端銷售，將(jiāng)大大提升運營工作的效率和價值。

運營數據實時追蹤

運營需要業務人員積極動腦+時刻行動，内容的點擊量、活動的轉化率、客戶的留存率，需要運營人員根據數據結果做出快速調整。同時，在頁面(miàn)内容、活動形式、渠道(dào)交易引流上，需要大量精細化的同業及行業競品及時調研工作。

運營不能(néng)一味羅列工作，而應該是取其精華去其糟粕，將(jiāng)數據結論作爲參考依據，做到快速複制行業成(chéng)功案例，對(duì)于不成(chéng)功的内容做到及時退出。

精準核算成(chéng)本收入

在成(chéng)本管控上，可通過(guò)“資源互換，借力發(fā)力”的方式，充分調動外部資源和内部資源，免費開(kāi)展宣傳及活動。

例如，因爲在合作商戶進(jìn)行采購所以可免費在其平台布放手機銀行相關廣告，或是將(jiāng)手機銀行平台作爲銀行系内其他平台産品或活動的宣傳入口。在效果實現上，通過(guò)不同資産客戶AUM的提升，客單價的提升（生活商戶手續費+收入，商城收入等），計算得出手機銀行月活客戶價值從而讓零售客戶發(fā)展更有側重。

一個好(hǎo)的産品離不開(kāi)運營，正是通過(guò)結合銀行自身屬性及疫情期間運營不停的一系列工作，助力手機銀行可以共克時艱，爲銀行客戶帶來更好(hǎo)的服務。也希望以上建議可以幫助運營崗位的同事(shì)們更好(hǎo)的參與并熱愛手機銀行APP運營，讓大家可以在2020新的一年，借力打力，用心運營銀行業務。