文：木一

來源：一本财經(jīng)

最近，在銀行業，客服正面(miàn)臨機器人的挑戰，一些銀行的客服人員離職率高達50%。

而智能(néng)客服，在金融領域已全面(miàn)展開(kāi)。

在大銀行之外，中小銀行和城商行也開(kāi)始布局智能(néng)客服。

這(zhè)片4000億的市場，存在著(zhe)阿裡(lǐ)、百度這(zhè)樣(yàng)的巨頭，招商銀行和平安集團這(zhè)樣(yàng)的金融玩家，還(hái)有幾十家人工智能(néng)創業公司。

三大派系在激烈搶奪市場，直接把藍海殺成(chéng)紅海，“一上來就要拼刺刀”。

這(zhè)是金融行業智能(néng)化、科技化的一個剪影，也是不可阻擋的時代浪潮……

01 機器上場

“我們銀行的客服人員被(bèi)裁了50%左右，很多環節都(dōu)開(kāi)始用機器替代人工了。”一家股份制商業銀行的客服人員邴依依稱。

一年前，智能(néng)客戶系統在她所在銀行上線。當時，大家隻覺得這(zhè)是爲了提高他們的工作效率，機器是在輔助人。

邴依依舉了一個例子：用戶撥打一個銀行的業務電話，會(huì)聽到語音提示，讓用戶按鍵，進(jìn)入下一個菜單。

而現在，撥通電話，用戶隻用說出自己需要的服務，就能(néng)直接進(jìn)入菜單，節省了等待時間。

再比如，在一些标準化的流程上，機器可以給予“坐席輔助”。

如果一個用戶要挂失信用卡，邴依依的屏幕上，就會(huì)出現一個流程表。

坐席實時輔助架構

第一個流程，是确定用戶的身份。當她完成(chéng)之後(hòu)，流程表會(huì)自動打勾，提示下一個流程。

但很快，邴依依就發(fā)現，“輔助”開(kāi)始變成(chéng)了“替代”。

她發(fā)現，自己的一些标準回答，被(bèi)機器錄音，在下一次用戶出現同樣(yàng)問題的時候，機器會(huì)自動播放錄音。

半年後(hòu)，邴依依“培養”的機器人變得越來越聰明。在一些标準化的流程操作中，機器開(kāi)始自行上崗，比她的效率更快。

機器開(kāi)始將(jiāng)一些标準化、流程化的工作攬了下來，加上客服人員工作效率提高，邴依依所在部門開(kāi)始了人員縮減，“走了一半的人”。

“客服人員要休息，但機器不用休息，24小時都(dōu)能(néng)幹活。”邴依依對(duì)此也能(néng)理解，隻是讓她沒(méi)有想到的是，才過(guò)了一年的時間，機器就變得如此聰明。

其實，在金融圈，機器替代人工客服的趨勢，已非常明顯。

最近，容聯的CPO熊謝剛發(fā)現，找過(guò)來合作的金融機構越來越多。

去年下半年，5大國(guó)有銀行和12家全國(guó)性股份制商業銀行，都(dōu)上線了智能(néng)客服。

今年上半年，甚至連一些中小銀行和城商行都(dōu)開(kāi)始布局智能(néng)客服。

“消費金融、中小銀行，都(dōu)開(kāi)始準備布局智能(néng)客服。”熊謝剛稱，它們的預算都(dōu)批了下來，且找了很多公司同時競标。

“除了銀行之外，保險、證券等金融客戶對(duì)智能(néng)客服的需求也增加了很多。”平安集團聯營公司金融壹賬通保險一賬通高級市場總監徐陽稱。

智能(néng)客服的時代，已經(jīng)到來了嗎？

智研咨詢的數據顯示，目前中國(guó)大概有500萬名全職客服人員，根據智能(néng)客服廠商給出的數據，客服機器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

這(zhè)也就意味著(zhe)，有200-250萬客服人員將(jiāng)面(miàn)臨失業。

“其實人工智能(néng)的作用，就是讓人從重複、低效的工作中解脫出來，去做更有創造性的工作。”徐陽稱。

曆史的車輪滾滾向(xiàng)前，智能(néng)客服的時代，已然到來。

02 三大派系

2001年，小i機器人的出現，标志著(zhe)中國(guó)的智能(néng)客服開(kāi)始萌芽。

但多位業内人士認爲，小i機器人真正走上高光舞台，是從2012年開(kāi)始的。

“2012年，微信的公衆号火了起(qǐ)來，很多銀行都(dōu)開(kāi)始搭建自己的微信公衆号，号稱‘微信銀行’。”熊謝剛記得，當時最火的這(zhè)類公衆号，來自招商銀行和平安銀行。

2012年的12月，小i機器人和招商銀行達成(chéng)合作，在微信公衆号上線了客服機器人。

随後(hòu)，智能(néng)客服開(kāi)始被(bèi)廣泛運用在微信公衆号上。

微信上的小i機器人。

“微信的聊天窗口，是最貼合智能(néng)客服的一個場景。”熊謝剛稱，業内人士都(dōu)將(jiāng)其視爲智能(néng)客服1.0時代的标志。

而2017年，不少行業人又稱，智能(néng)客服的2.0時代到來了。

2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發(fā)了世人對(duì)人工智能(néng)的重視，大量熱錢湧入了人工智能(néng)領域。

與阿爾法狗對(duì)陣時的李世石。圖片截取自現場視頻。

在此期間，不少在底層技術方面(miàn)的佼佼者開(kāi)始被(bèi)關注，比如科大訊飛。

因爲底層技術的進(jìn)步、資本的推動，到了2017年，很多人工智能(néng)應用開(kāi)始落地。

而智能(néng)客服，就是其中的一個重要場景。

“但是在金融領域，智能(néng)客服是從2018年才開(kāi)始爆發(fā)的，很多金融機構都(dōu)拿出了預算。”熊謝剛稱。

目前，在智能(néng)客服領域搶奪市場的，主要分爲三大派系。

第一個，就是巨頭派，比如阿裡(lǐ)小蜜、百度夜莺、網易七魚等等。

阿裡(lǐ)小蜜的出身很有意思，它最早是阿裡(lǐ)爲了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發(fā)的。

2016年，阿裡(lǐ)小蜜正式走上雙十一的戰場。

“阿裡(lǐ)小蜜的整體智能(néng)服務量達到了643萬，其中智能(néng)解決率達到95%。”《盡在雙十一》一書，曾經(jīng)透露過(guò)上述數據。

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