文：李國(guó)輝

來源：中國(guó)金融新聞網

        随著(zhe)政府、市場機構和消費者越來越多地通過(guò)數字渠道(dào)進(jìn)行互動，建立雙邊信任關系成(chéng)爲必然。那麼(me)，消費者對(duì)于哪些機構的信任度最高？信息服務公司益博睿近期發(fā)布的《2019年亞太地區欺詐與身份識别洞察報告》顯示，亞太地區60%的受訪消費者對(duì)銀行和保險公司處理他們的個人數據給予高度信任，緊随其後(hòu)的是政府機構（57%）和支付服務提供商（56%）。

　　報告根據中國(guó)大陸、中國(guó)香港、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、新西蘭、新加坡、泰國(guó)、越南和澳大利亞的6000名消費者和590多家企業的見解，研究了在當今高頻的數字化環境中，消費者信任的構建方式以及企業如何對(duì)之加以衡量，并指出可信賴的在線關系取決于企業是否能(néng)在提供安全環境的同時提供無縫消費者體驗。

　　報告顯示，消費者對(duì)數字化體驗有著(zhe)遠高于以往的預期，他們期待更優質、更安全的服務。對(duì)于中國(guó)大陸的企業來說，益博睿的《欺詐與身份識别洞察報告》提供了對(duì)本地消費者在線體驗中最關注問題的見解，使企業可以更好(hǎo)地了解客戶并滿足他們的需求。

　　“之前，在很大程度上而言，企業隻要通過(guò)數字渠道(dào)將(jiāng)産品和服務傳遞給消費者便可認爲做好(hǎo)了自己的本職工作，但如今企業也許是時候開(kāi)始思考，數字渠道(dào)應該如何取信于消費者，以及如何創造更大的價值。”益博睿大中華區CEO黃堅表示，“在欺詐事(shì)件日益增多的今天，企業急需部署先進(jìn)技術，在保護消費者信息安全的同時，提升他們的體驗。”

　　相較于數字化體驗的便捷性，消費者更看重安全性

　　數字化渠道(dào)的快速發(fā)展改變了企業與消費者互動的方式，從面(miàn)對(duì)面(miàn)交易轉變爲建立在信任基礎上的匿名關系。然而，可信賴的數字化關系構建難度高、耗時長(cháng)，需要企業提供安全的網絡環境和便捷的客戶體驗。在數字化體驗中，亞太地區的消費者最看重安全性，83%接受調查的中國(guó)大陸消費者認同這(zhè)一點，居亞太首位。

　　然而，亞太地區的企業整體更傾向(xiàng)于首先提供便捷體驗。58%的企業相信應優先提供準入許可，即使這(zhè)要冒遭遇欺詐交易的風險，它們視這(zhè)類風險爲開(kāi)展在線業務所必須承擔的一部分，以創造更便捷的數字化體驗。相比之下，54%的企業通過(guò)運用消費者信息來創建更爲安全的交易環境。

　　相較亞太地區，中國(guó)大陸企業更加重視客戶數字化體驗中的安全性。在受訪中國(guó)大陸企業中，僅48%的企業傾向(xiàng)于優先提供準入許可，而57%的企業通過(guò)收集更多個人數據來賦予消費者交易更安全的感受。

　　將(jiāng)網絡安全性和便捷性視爲兩(liǎng)股對(duì)立力量的傳統觀念已經(jīng)過(guò)時。通過(guò)加大投入，企業可以打擊欺詐行爲，同時爲消費者提供無縫的在線體驗。隻有這(zhè)樣(yàng)，企業和消費者之間才能(néng)建立穩固的互信關系。據悉，益博睿反欺詐和身份認證團隊在全球範圍内有近300名專家級人員, 緻力于保護客戶身份, 有效協助政府、醫療、金融服務、零售/電子商務、保險、電信等多個領域的客戶打擊欺詐活動。

　　運用到身份驗證的安全措施可以提高數字化信任度

　　報告顯示，盡管消費者對(duì)傳統方式仍有信心，但那些接觸過(guò)物理或行爲生物特征識别、賬戶信息、人工智能(néng)及客戶身份鑒定程序的消費者，會(huì)比無接觸經(jīng)驗的消費者對(duì)此類先進(jìn)方式更加信賴。

　　消費者目前最常遇見的四種(zhǒng)安全驗證方式爲：密碼、PIN碼、物理生物特征識别以及安全問題。在整個亞太地區，3/4的消費者認爲，如果在網上銀行操作中有引入生物特征識别（無論是物理性還(hái)是行爲性），均可使其對(duì)銀行安全性措施有更強信心。

　　如今，先進(jìn)的身份驗證方式正在中國(guó)大陸迅速施行，甚至領先于發(fā)達地區，如新加坡、日本等。報告顯示，至少1/3的中國(guó)大陸消費者采用先進(jìn)驗證方式已是常規操作，同時，80%的受訪中國(guó)大陸消費者將(jiāng)生物特征識别列入到了可增進(jìn)其網上銀行體驗的十大功能(néng)之中。

　　消費者如果感覺可從中獲益，便願意分享其個人數據

　　報告顯示，亞太地區多數的消費者願與組織機構分享财務、商業、生物特征數據、聯絡信息等個人數據，以便在未來可以享受更好(hǎo)的數字化體驗。然而在中國(guó)大陸，多數消費者對(duì)分享個人數據持猶豫不決的态度。有37%的受訪中國(guó)大陸消費者完全不願意分享其數據，居亞太首位。

　　在願意與企業分享其個人數據的中國(guó)大陸消費者中，76%的消費者認爲，願意分享的原因是可以藉此獲得更佳的使用體驗。因此，如果企業有機會(huì)提供更安全、更優質的數字化體驗，那麼(me)消費者可能(néng)會(huì)更加願意分享自己的個人數據。

　　透明度是構建互信關系的另一大決定因素

　　很多消費者已意識到企業正在收集和使用他們的個人信息，他們對(duì)能(néng)夠公開(kāi)透明地使用其信息的企業更加信賴，在接受調查的中國(guó)大陸消費者中，78%認同此觀點。62%的中國(guó)大陸企業正在計劃加大投入以主動提升用戶信息使用的透明度，高于亞太區的58%。企業激勵透明度提升的方案主要包括：教育消費者其個人信息會(huì)被(bèi)如何使用，讓消費者感受到對(duì)自身信息的掌控權，以及更簡潔地溝通服務條款。

　　政府機構、銀行、保險公司最受信任

　　報告顯示，亞太地區60%的受訪消費者對(duì)銀行和保險公司處理他們的個人數據給予高度信任，緊随其後(hòu)的是政府機構（57%）和支付服務提供商（56%）。

　　然而中國(guó)大陸消費者有所不同，他們對(duì)政府機構最爲信賴，這(zhè)一比例高達66%，居亞太第二位。銀行和保險公司，以及支付系統提供商，分别居中國(guó)大陸消費者信任度排名的第二和第三位。值得注意的是，由于支付系統提供商正日漸整合到手機銀行和電子移動商務領域，這(zhè)可能(néng)會(huì)逐步改變其在中國(guó)大陸消費者觀念中的地位。

　　“智能(néng)手機快速增長(cháng)的采用率和不斷提升的互聯網普及率造就了這(zhè)樣(yàng)一種(zhǒng)生态體系，身處其中的消費者得以在生活中衆多領域享受數字技術帶來的便利。無論對(duì)企業還(hái)是消費者，解鎖全新的數字生活方式都(dōu)將(jiāng)帶來豐厚回報，但是這(zhè)一過(guò)程也伴随著(zhe)挑戰。”黃堅補充道(dào)，“作爲信息服務公司，益博睿緻力于通過(guò)新數據和分析工具來幫助企業打擊欺詐并實現決策自動化，從而成(chéng)功應對(duì)日漸激烈的市場競争，赢得客戶的信任。”