文：李願    

來源：21世紀經(jīng)濟報道(dào)

3月15日，在國(guó)際消費者權益保護日，中國(guó)銀行業協會(huì)正式發(fā)布《2021年中國(guó)銀行業服務報告》（下稱《報告》），從完善服務管理體系、優化服務渠道(dào)建設、提升綜合服務效能(néng)、豐富産品服務供給、支持實體經(jīng)濟發(fā)展以及強化消費者權益保護等方面(miàn)，總結梳理了銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。這(zhè)是中國(guó)銀行業協會(huì)連續第15年發(fā)布報告。

《報告》顯示，據不完全統計，2021年銀行業金融機構離櫃交易筆數達2219.12億筆；離櫃交易總額達2572.82萬億元，同比增長(cháng)11.46%；行業平均電子渠道(dào)分流率爲90.29%。截至2021年末，銀行業金融機構客服從業人員爲5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%。

提升客戶服務效能(néng)方面(miàn)，《報告》顯示，據不完全統計，2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個。銀行業金融機構培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理财師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

對(duì)于2022年，《報告》認爲，銀行業金融機構要勇于直面(miàn)問題，補齊短闆，進(jìn)一步強化和彌補适老化服務、金融科技賦能(néng)、數據信息管理以及人才隊伍建設等方面(miàn)的金融服務供給。