來源：中國(guó)銀行業協會(huì)

3月15日，在國(guó)際消費者權益保護日，中國(guó)銀行業協會(huì)正式發(fā)布《2021年中國(guó)銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這(zhè)是中國(guó)銀行業協會(huì)連續第15年發(fā)布報告。

《報告》共六個章節，涵蓋完善服務管理體系、優化服務渠道(dào)建設、提升綜合服務效能(néng)、豐富産品服務供給、支持實體經(jīng)濟發(fā)展以及強化消費者權益保護等内容，總結梳理了銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。

報告顯示，2021年，面(miàn)對(duì)新形勢新挑戰，中國(guó)銀行業堅持以習近平新時代中國(guó)特色社會(huì)主義思想爲指導，認真貫徹落實黨中央、國(guó)務院關于金融工作的決策部署，完整、準确、全面(miàn)貫徹新發(fā)展理念，以深化供給側結構性改革爲主線，以改革創新爲根本動力，把握發(fā)展機遇，加快轉型步伐，迎難而上，主動作爲，繼續做好(hǎo)“六穩”“六保”工作，堅決守住不發(fā)生系統性金融風險底線，全力服務實體經(jīng)濟穩健高質量發(fā)展，爲構建新發(fā)展格局提供了良好(hǎo)的金融支持。《報告》主要内容如下：

一、體制機制持續完善，科學(xué)規範服務管理

2021年，中國(guó)銀行業以服務文化爲引領，以制度建設爲依托，在堅持和完善現有制度基礎上，從實際出發(fā)，推動制度創新，與時俱進(jìn)出台符合現階段發(fā)展的制度文件，著(zhe)力構建系統完備、科學(xué)規範、高效運行的制度體系，有效提升公司治理水平，築牢高質量發(fā)展基石。各銀行業金融機構積極探索和适應發(fā)展需要，持續優化組織結構，明确角色定位，突出責任落實，著(zhe)力提升服務管理工作的協同性、有效性，同時，不斷豐富完善服務管理措施，創新優化服務監測方法，推動科技、數據與金融服務深度融合，打造客戶體驗監測評價體系，進(jìn)一步夯實服務價值創造力，提升行業滿意度和市場美譽度。

二、服務渠道(dào)融合發(fā)展，打造良好(hǎo)客戶體驗

2021年，中國(guó)銀行業結合區域經(jīng)濟發(fā)展、渠道(dào)轉型趨勢以及金融客戶消費行爲等情況，通過(guò)優化網點布局持續做好(hǎo)重點區域、城市及縣域、鄉村地區的金融發(fā)展及服務保障，特别是持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，并積極推進(jìn)網點金融服務持續向(xiàng)著(zhe)綜合化、場景化、智能(néng)化、人性化、全渠道(dào)方向(xiàng)轉型，不斷提升網點運營質效。同時，加強線上線下渠道(dào)協同聯動，不斷拓展數字化發(fā)展新模式，構建“智能(néng)+人工”客戶閉環服務，加快延伸金融服務觸角，打造集安全、全面(miàn)、便捷于一體的現代金融服務體系，爲客戶帶來更好(hǎo)的服務體驗。據不完全統計，2021年銀行業金融機構離櫃交易筆數達2219.12億筆；離櫃交易總額達2572.82萬億元，同比增長(cháng)11.46%；行業平均電子渠道(dào)分流率爲90.29%。截至2021年末，銀行業金融機構客服從業人員爲5.02萬人，全年人工處理來電7.14億人次,人工電話平均接通率達94.15%。

三、服務體系協同優化，切實提升服務效能(néng)

2021年，中國(guó)銀行業立足客戶實際以及潛在服務需求，以持續提升客戶服務效能(néng)爲目标，以推進(jìn)業務流程再造、拓展延伸服務半徑、規範提升服務标準、強化升級業務培訓、落實常态化防疫要求爲抓手，不斷磨煉服務管理内功，強化服務體系建設，提升行業服務水平。各銀行業金融機構借助科技賦能(néng)，構建場景服務模式創新，打造線上、線下一體化運營服務模式;聚焦多渠道(dào)、立體化、綜合性服務打造工程，全面(miàn)提升服務創新手段與能(néng)力；制定、修訂服務制度辦法和工作規程，提高員工服務意識與效能(néng)，規範其服務行爲。據不完全統計，2021年銀行業金融機構優化主要業務流程2.52萬個。同時，創新開(kāi)展多元化服務培訓，全面(miàn)提升員工綜合素質、專業能(néng)力及内控管理水平等；統籌做好(hǎo)疫情防控和客戶服務，運用多元化金融工具賦能(néng)保障特殊時期服務效能(néng)。據不完全統計，2021年銀行業金融機構培訓廳堂服務人員341.23萬人次、理财師69.57萬人次、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次。

四、普惠金融成(chéng)效顯著，全力夯實民生保障

2021年，中國(guó)銀行業堅決落實黨中央國(guó)務院決策部署和監管部門各項要求，堅守服務實體經(jīng)濟本源，積極發(fā)揮金融穩企業、保就業、促增長(cháng)作用，持續提高普惠金融服務的覆蓋率、可得性和精準度。各銀行業金融機構積極踐行普惠金融政策，提升隊伍專業能(néng)力，拓展科技和數據應用，創新普惠金融發(fā)展路徑，推進(jìn)普惠産品創新，豐富普惠金融服務體系，努力緩解小微企業融資難融資貴問題，不斷增強小微企業和個體工商戶活力，爲穩增長(cháng)做出積極貢獻；以鄉村振興業務爲抓手，大力支持縣域和鄉村新産業、新業态、新商業模式發(fā)展，進(jìn)一步鞏固脫貧攻堅成(chéng)果，提升“三農”金融服務能(néng)力和水平。截至2021年末，中國(guó)銀行業金融機構用于小微企業的貸款（包括小微企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款）餘額達到50.0萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款餘額爲19.1萬億元，同比增速24.9%；銀行業金融機構涉農貸款餘額43.21萬億元，其中普惠性涉農貸款餘額8.88萬億元，較年初增長(cháng)17.48%，超過(guò)各項貸款平均增速6.18個百分點。

五、金融爲民彰顯初心，維護消費者合法權益

2021年，中國(guó)銀行業持續強化消保工作機制建設，建立健全制度體系，不斷提升服務品質，深化服務内涵，逐步實現將(jiāng)消保工作内嵌至經(jīng)營管理各個環節。在投訴處理方面(miàn)，銀行業金融機構從管理制度、運營機制、操作流程等方面(miàn)予以改進(jìn)，并將(jiāng)消費投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和内控評價體系，強化正向(xiàng)激勵和負面(miàn)約束；在個人金融信息保護方面(miàn)，銀行業金融機構強化頂層部署，健全制度規範及流程設計，持續優化個人信息洩露風險識别、監測和控制機制；在服務特殊群體方面(miàn)，特别是在适老化服務上，銀行業金融機構努力破解特殊客戶在金融服務領域面(miàn)臨的“數字鴻溝”，通過(guò)上門服務、打造愛心團隊、制定規範流程等方式，弘揚爲特殊群體客戶“多想一點、多做一點”的服務精神，做深做實特殊群體服務。據不完全統計，參加普及金融知識萬裡(lǐ)行活動的銀行業金融機構達16.57萬個，派出宣教人員282.44萬人次，受衆消費者近4億人。

六、強化産品服務支撐，服務經(jīng)濟高質量發(fā)展

2021年，中國(guó)銀行業始終堅持以服務實體經(jīng)濟爲己任，發(fā)揮貨币政策傳導主渠道(dào)和金融服務主力軍作用，緊緊圍繞國(guó)家區域發(fā)展重大戰略，在資源配置、經(jīng)營管理、人才科技等方面(miàn)科學(xué)規劃金融資源布局，精準發(fā)力，以點帶面(miàn)，持續加大對(duì)實體經(jīng)濟重點領域和薄弱環節的金融支持。各銀行業金融機構統籌推進(jìn)新型和傳統基礎設施建設，重點加大在交通強國(guó)、現代能(néng)源體系、水利基礎設施、新型基礎設施等領域産品服務；圍繞“雙碳”目标，加強綠色金融服務發(fā)展與産品的創新，加大綠色信貸投放，促進(jìn)更多的社會(huì)資本投資于低碳發(fā)展、應對(duì)氣候變化的綠色項目，助推實體經(jīng)濟綠色轉型；依托科技賦能(néng)、數據賦能(néng)，創新推出各類線上化安全、便捷的金融産品與服務模式，爲經(jīng)濟數字化轉型提供配套金融服務保障。截至2021年末，社會(huì)融資規模存量爲314.13萬億元，同比增長(cháng)10.3%。其中，對(duì)實體經(jīng)濟發(fā)放的人民币貸款餘額爲191.54萬億元，同比增長(cháng)11.6%；對(duì)實體經(jīng)濟發(fā)放的外币貸款折合人民币餘額爲2.23萬億元，同比增長(cháng)6.3%。

七、積極應對(duì)風險挑戰，持續提升服務質效

2021年，中國(guó)銀行業踐行以人民爲中心的發(fā)展思想，沉著(zhe)應對(duì)百年變局和世紀疫情，積極支持實體經(jīng)濟複蘇，穩妥應對(duì)各種(zhǒng)風險挑戰，金融服務覆蓋率和服務質量有著(zhe)顯著提升。2022年，爲持續滿足客戶日益增長(cháng)的多元化金融服務需求，不斷實現人民對(duì)美好(hǎo)生活的向(xiàng)往，銀行業金融機構要勇于直面(miàn)問題，補齊短闆，進(jìn)一步強化和彌補适老化服務、金融科技賦能(néng)、數據信息管理以及人才隊伍建設等方面(miàn)的金融服務供給。展望未來，中國(guó)銀行業將(jiāng)以黨建爲引領，聚焦“雙循環”發(fā)展格局，堅持穩中求進(jìn)工作總基調，牢守風險防控底線，持續提升金融服務實體經(jīng)濟質效，闊步新征程，在新時代新征程上展現新氣象新作爲。