近日，銀保監會(huì)就“警惕過(guò)度借貸營銷誘導的風險”問題發(fā)出提示，提醒消費者要遠離過(guò)度借貸營銷陷阱，防範過(guò)度信貸透支消費風險。 

　　經(jīng)過(guò)多年的“狂奔時代”後(hòu)，信用卡業務的風險不斷累積，信用卡消費者權益保護的重要性也日益凸顯。 

　　根據人民銀行公布的支付體系運行總體情況，截至2021年三季度末，全國(guó)共開(kāi)立信用卡和借貸合一卡7.98億張，環比增長(cháng)0.97％，人均信用卡和借貸合一卡持有量0.57張。 

　　業内專家表示，在個人信息保護法和《關于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業務規範健康發(fā)展的通知（征求意見稿）》等法律法規與金融政策先後(hòu)出台，爲金融消費者權益保護提供政策支持後(hòu)，銀行業和消費者同樣(yàng)需要做出努力，共同搭建好(hǎo)金融消費者權益保護制度體系，維護清朗金融消費環境。 

　　合理授信 讓消費習慣更健康

　　3月14日，銀保監會(huì)消費者權益保護局發(fā)布2022年第2期消費者風險提示，提醒廣大消費者要根據自身收入水平和消費能(néng)力，做好(hǎo)收支籌劃。合理合規使用信用卡等消費信貸服務，了解分期業務年化利率、實際費用等綜合借貸成(chéng)本，在不超出個人和家庭負擔能(néng)力的基礎上，合理發(fā)揮消費信貸産品的消費支持作用。 

　　業内專家表示，堅持量入爲出的消費觀，合理使用信用卡服務，是信用卡持卡人必須要做到的。在這(zhè)一健康消費觀念和消費習慣養成(chéng)的過(guò)程中，除了需要金融消費者自身堅持良好(hǎo)的消費還(hái)款習慣，樹立科學(xué)理性的負債觀、消費觀和理财觀外，各家銀行也扮演著(zhe)重要角色。 

　　招聯金融首席研究員、複旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼在接受《金融時報》記者采訪時表示，幫助信用卡持卡人養成(chéng)量入爲出的消費習慣，需要銀行業做好(hǎo)以下四點：一是加強信用卡營銷管理，營銷推廣應合理适度，不以規模和速度爲主要目标，不過(guò)度營銷，不片面(miàn)誇大信用卡功能(néng)；二是合理核定持卡人信用卡額度，盡量減少多頭授信，嚴控過(guò)度授信，特别是要落實好(hǎo)“剛性扣減”；三是全面(miàn)、準确、真實地向(xiàng)持卡人披露相關信息，特别是涉及到費用、利率等關鍵信息要通過(guò)突出顯示等方式來提醒持卡人注意；四是加強持卡人教育，提醒持卡人理性使用信用卡，不過(guò)度透支，不違規套現，特别是提醒年輕持卡人應量入爲出、合理消費。 

　　其中最爲值得關注的，是銀行要依據申請人還(hái)款能(néng)力合理确定授信額度。可以說，合理授信是引導消費者回歸理性消費的根源。 

　　北京觀韬中茂律師事(shì)務所合夥人楊帆提示廣大信用卡持卡人，在選擇開(kāi)卡機構時，一定要將(jiāng)提供适度金融服務這(zhè)一重要因素考慮在内。 

　　“根據國(guó)務院辦公廳《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》第三條第二款之規定，金融機構應當對(duì)金融産品和服務的風險及專業複雜程度進(jìn)行評估并實施分級動态管理，完善金融消費者風險偏好(hǎo)、風險認知和風險承受能(néng)力測評制度，將(jiāng)合适的金融産品和服務提供給适當的金融消費者。”楊帆表示。 

　　在經(jīng)曆過(guò)“跑馬圈地”式的發(fā)展之後(hòu)，銀行信用卡業務逐漸轉向(xiàng)精細化，不濫發(fā)卡、不過(guò)度授信就是其中一項。 

　　“我們會(huì)爲客戶精細畫像，爲準确授信提供基礎。在确定額度的過(guò)程中，堅持以數據爲本，加強對(duì)申請人收入的認定，利用社保、公積金及其他合規數據對(duì)申請人償債能(néng)力進(jìn)行綜合評估，并結合人民銀行征信報告，及時了解申請人的信用記錄和負債情況，通過(guò)數據加工衍生構建全方位的客戶畫像，豐富客戶評價維度。”中國(guó)民生銀行信用卡中心相關負責人在接受《金融時報》記者采訪時介紹說。 

　　嚴守底線 讓個人信息更安全

　　“90後(hòu)”持卡人小王怎麼(me)也想不通，他的個人信息爲什麼(me)會(huì)被(bèi)從未有過(guò)交集的第三方拿到，甚至頻頻有電話打來詢問他需不需要“反催收”服務。 

　　不堪其擾的小王在盛怒之下找到信用卡發(fā)卡銀行對(duì)質，一番溝通後(hòu)發(fā)現，原來是爲其提供過(guò)線上服務的機構違規將(jiāng)其個人信息洩露。 

　　伴随著(zhe)大數據等數字技術的快速發(fā)展，如何嚴守客戶個人信息、幫助客戶保護隐私安全、避免個人信息洩露考驗著(zhe)每一家銀行機構。 

　　“在個人信息保護法實施後(hòu)，銀行信息責任增加，需要嚴格履行信息保護義務。” 浙江大學(xué)國(guó)際聯合商學(xué)院數字經(jīng)濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林在接受《金融時報》記者采訪時表示。 

　　“銀行需要建立嚴格的個人信息保護機制，對(duì)用戶信息查詢進(jìn)行授權管理，如實告知用戶個人信息的存放、管理，給予用戶知情權，在信息查詢的過(guò)程中需要用戶授權等。此外，也要建立個人信息安全物理防禦機制。”盤和林建議。 

　　事(shì)實上，爲了讓信用卡持卡人能(néng)夠安心享受金融服務，各家銀行一直在努力築牢個人信息安全堤壩。 

　　“我們堅持通過(guò)科技手段防範大數據時代信息安全風險，構建基于消費者信息安全的科技風控體系，聚焦個人信息保護的核心要點，開(kāi)展内部普法教育工作，持續完善合規工作機制，多措并舉爲消費者提供安全可靠、便捷舒适的金融服務。”民生銀行信用卡中心相關負責人介紹說。 

　　從善如流 讓投訴渠道(dào)更暢通

　　近日，銀保監會(huì)消費者權益保護局通報了2021年四季度銀行業消費投訴情況。通報顯示，2021年四季度，涉及信用卡業務投訴44968件，環比增長(cháng)1.3％，占投訴總量的49.6％。涉及信用卡業務的投訴依舊占據銀行業消費投訴的“半壁江山”。 

　　“根據人民銀行《金融消費者權益保護實施辦法》相關規定銀行、支付機構應當落實法律法規和相關監管規定，關于金融消費者權益保護的相關要求，建立健全金融消費者權益保護的各項内控制度，包括金融消費者投訴處理制度。”楊帆在接受《金融時報》記者采訪時表示。 

　　對(duì)于各家銀行來說，投訴可能(néng)是發(fā)展過(guò)程中繞不開(kāi)的話題，信用卡業務更是如此。也正是因爲不斷有消費者提出意見，才能(néng)促使銀行業持續提升金融服務的質與效。 

　　爲了能(néng)更妥善處置客戶投訴及合理訴求，農業銀行信用卡中心積極推動客戶體驗文化建設。“我們成(chéng)立了信用卡客戶體驗‘藍軍’工作機制，從内部強化客戶體驗信息文化，推動客戶體驗改進(jìn)。”農業銀行信用卡中心相關負責人向(xiàng)《金融時報》記者介紹，他們堅持數據驅動，構建客戶體驗評價體系。 

　　對(duì)待客戶反饋與投訴，民生銀行信用卡中心堅持落實“首問負責制”，提供一站式服務，以科技賦能(néng)客戶服務，提高在線辦結率，持續叠代和優化服務渠道(dào)，構建“電話熱線+智能(néng)客服+視頻客服”的全渠道(dào)、全媒體、全流程、線上線下相結合的服務模式。 

　　業内專家表示，客戶是銀行的立身之本。“銀行業金融機構應不忘初心、回歸本源，始終高度重視與客戶溝通，主動檢視制度及産品、服務與客戶需求之間的差距，及時落實優化改進(jìn)提升，從而達到服務消費者、保護消費者的目标。”董希淼建議，與此同時，也要切實加強金融消費者教育，增進(jìn)消費者對(duì)銀行産品和服務的了解，減少因信息不對(duì)稱和誤解帶來的投訴，增強消費者風險防範意識和自我保護能(néng)力，謹防打著(zhe)維護消費者權益旗号的各種(zhǒng)騙局。