文：張冰潔

來源：金融時報

智能(néng)化服務的高速發(fā)展，深刻改變著(zhe)每個人的生産生活方式。打開(kāi)支付寶，就能(néng)進(jìn)行生活繳費；打開(kāi)手機銀行，即可實現轉賬彙款；打開(kāi)外賣軟件，上萬家的美食店鋪近在眼前……

然而，便捷的數字化服務卻成(chéng)爲了一些老年人、殘障人士等群體難以跨越的“數字鴻溝”。今年兩(liǎng)會(huì)期間，“消除數字貧困”成(chéng)爲代表委員聚焦的話題。

近年來，銀行業在智能(néng)金融普及工作方面(miàn)不斷深耕和創新，讓橫亘在老年人等群體面(miàn)前的“數字鴻溝”變爲“數字通途”。

适老化改造不斷深入 爲老年群體搭起(qǐ)“數字橋梁”

今年的政府工作報告提出，要積極應對(duì)人口老齡化，推動老齡事(shì)業和産業高質量發(fā)展。近幾年，銀行業積極開(kāi)展金融适老化改造，助力老年人搭上“數字高速列車”。

“數字經(jīng)濟時代，老年人在辦理銀行業務時普遍存在畏難情緒。”中國(guó)銀行研究院高級研究員李佩珈認爲，“一方面(miàn)，老年人害怕使用手機銀行，擔心因爲操作失誤而造成(chéng)資金損失；另一方面(miàn)，銀行智能(néng)設備辦理業務的流程相對(duì)複雜，功能(néng)較多，部分老年人不知道(dào)如何操作。”

爲了不讓一個老年人“掉隊”，相關部門從2020年開(kāi)始就積極推動智能(néng)服務的适老化改造，各大商業銀行手機APP根據适老化改造的要求，推出了“長(cháng)者模式”。

《金融時報》記者了解到，經(jīng)過(guò)适老化改造的手機銀行APP字體更大、功能(néng)更集中，操作流程也更加清晰和直達，首頁僅保留了老年人最常用的功能(néng)，同時增設了智能(néng)語音輸入服務，幫助老年人免去打字的困擾。

在發(fā)力智能(néng)服務的同時，銀行機構對(duì)依然青睐實體網點的老年群體給予重點關注。《金融時報》記者在北京各家銀行網點走訪時發(fā)現，銀行網點的客戶以老年人居多，甚至一些支行網點的老年客戶占比高達70%。

針對(duì)老年人線下業務辦理需求，不少銀行網點配置了更多工作人員，手把手地幫助老年人使用智能(néng)設備。

“銀行網點的工作人員不僅教我在自助機上轉賬，還(hái)教會(huì)我在微信上綁定銀行卡、發(fā)紅包、網上買東西。”在中信銀行辦理業務的張女士說。

“未來，銀行機構要根據老年人在身體、生活、消費等方面(miàn)的特點，通過(guò)強化場景應用提高适老金融服務的針對(duì)性。”李佩珈對(duì)《金融時報》記者說。

搭建無障礙數字生态 讓普惠金融服務精準觸達

相較于老年群體，殘障人士面(miàn)臨的“數字鴻溝”更容易被(bèi)忽略，也因此更值得關注。

在殘障人士的“數字鴻溝”面(miàn)前，銀行業伸出援手，爲他們提供信息無障礙服務，幫助特殊群體獲得對(duì)等信息。

“銀行加快完善線上專屬服務，持續優化手機銀行特殊人群專屬版本，豐富和強化無接觸民生服務能(néng)力。”中國(guó)光大銀行數字金融部副總經(jīng)理藥明表示。目前，銀行業爲特殊群體不斷優化手機銀行操作流程，全面(miàn)提升特殊群體的使用體驗。

《金融時報》記者了解到，爲保障特殊群體客戶便捷高效的金融服務，江蘇銀行與深圳市信息無障礙研究會(huì)合作完成(chéng)了手機銀行信息無障礙優化，對(duì)存款、理财、轉賬三大主要功能(néng)模塊進(jìn)行了信息無障礙優化，有效降低了信息障礙人群使用移動金融服務的門檻。

對(duì)于不便使用數字設備的殘障人士，銀行積極改進(jìn)線下網點服務，尊重特殊群體使用習慣，爲特殊群體提供專門引導，開(kāi)設綠色通道(dào)或專屬服務窗口。

《金融時報》記者注意到，近年來，包括建設銀行、光大銀行在内的多家銀行均在線下網點陸續推出了遠程銀行視頻手語服務，爲聽障人士搭建起(qǐ)金融服務的綠色通道(dào)。

未來，銀行機構對(duì)信息無障礙的改造還(hái)需要進(jìn)一步深化，融入到每一個步驟和細節中。藥明認爲：“建設無障礙數字生态是一項體系化的工作，還(hái)需要政府機構、設備制造商、服務提供方以及應用場景方等社會(huì)主體的共同努力。”

網絡普及進(jìn)城入鄉 讓農民工敢用會(huì)用

農民工也是容易被(bèi)數字化忽略的群體。幫助農民工群體跨越“數字鴻溝”，也是銀行機構承擔的社會(huì)責任。近年來，多家銀行主動和農民工群體進(jìn)行對(duì)接，讓廣大農民工切實感受金融科技帶來的方便快捷。

“聽說現在手機銀行特别省事(shì)，可惜智能(néng)手機我不太會(huì)用。幸虧興業銀行的員工幫我下載了簡易版手機銀行，還(hái)耐心教我使用，真是太感謝了。”一位拿著(zhe)“菁資卡”的農民工兄弟對(duì)《金融時報》記者表示，他經(jīng)常來興業銀行的網點，每次都(dōu)能(néng)收獲不少新知識。

爲了讓科技進(jìn)步更好(hǎo)地服務于農民工，興業銀行廈門分行推出了專門針對(duì)農民工群體的簡易版手機銀行，此外還(hái)定期開(kāi)展微信小課堂，以實際行動積極改善農民工群體在支付方面(miàn)的體驗。

《金融時報》記者從中國(guó)農業銀行了解到，爲了讓中老年農民工群體感受到手機銀行的便利，農行廈門分行特别爲年齡較大的農民工群體組建了青年突擊隊，深入工地，耐心演示手機銀行操作流程，手把手教會(huì)他們使用餘額查看、轉賬彙款等功能(néng)。

對(duì)網絡信息的辨别能(néng)力不強、容易遭遇網絡詐騙，也是農民工群體對(duì)數字化産生抵觸心理的原因之一。因此，銀行機構做好(hǎo)相關知識普及以及消費警示，也是幫助農民工群體跨越 “數字鴻溝”的重要方式。

農行重慶分行不僅將(jiāng)金融服務送上門，還(hái)利用上門開(kāi)立工資卡的契機，爲農民工開(kāi)展生動、接地氣的金融知識宣傳，就賬戶合法使用、防範電信網絡詐騙、理性投資、合理借貸等方面(miàn)進(jìn)行集中宣傳講解，幫助農民工群體提高安全防範意識。