文：卓尚進(jìn)

來源：金融時報  

融360日前發(fā)布的維度報告《中國(guó)消費者對(duì)銀行數字化的感知》，揭示了疫情影響下金融消費者對(duì)銀行數字化服務喜好(hǎo)的多種(zhǒng)變化趨勢，如近7成(chéng)人減少了線下服務需求，約85%的人更愛線上服務了等。

你有多久沒(méi)去銀行網點辦理業務？

“我去年隻去了一次銀行櫃台，日常都(dōu)用手機銀行辦理業務。”90後(hòu)白領李斯特目前在一家外貿公司工作，平時兼職做跨境電商賣玩偶，她坦言自己很信任銀行線上服務，能(néng)在家辦的，就不會(huì)去銀行櫃台，生活中也不需要用到現金。

在銀行持續推進(jìn)數字化轉型的當前形勢下，李斯特的做法并非少數人的選擇，減少銀行線下服務次數已成(chéng)爲趨勢，受疫情影響，這(zhè)一趨勢加速推進(jìn)。

據融360維度調查數據顯示，受疫情影響，用戶金融消費習慣變化顯著，約85%的受訪者對(duì)銀行線上服務的需求有所增加，與之相對(duì)應，接近7成(chéng)的受訪者對(duì)銀行線下服務的依賴有所下滑。

在此背景下，銀行線上服務，尤其是移動端服務逐漸擺脫“工具化”的角色定位，生态場景建設獲得更多用戶認同，超半數受訪者會(huì)在銀行移動端購物消費、繳納日常費用。

疫情後(hòu)約85%受訪者對(duì)銀行線上服務需求增加

疫情期間，整個社會(huì)經(jīng)濟都(dōu)在快速向(xiàng)數字化轉型，銀行也加大了數字化轉型力度，利用雲計算、大數據、人工智能(néng)等新技術，加快推出“非接觸式”移動銀行業務、7×24的無人智能(néng)網點等金融服務，數字銀行發(fā)展按下了“快進(jìn)鍵”，用戶的金融消費習慣也随之改變。

融360維度調查發(fā)現，對(duì)比疫情前的消費習慣，37.69%的受訪者表示大幅增加了使用銀行線上服務的頻次，47.04%的受訪者小幅增加了接受銀行線上服務的頻次。這(zhè)意味著(zhe)，約85%的受訪者在疫情後(hòu)對(duì)銀行線上服務的需求有所增加。

從不同年齡段分析，疫情後(hòu)對(duì)銀行線上服務需求變化最爲明顯的是80後(hòu)。融360維度調查數據顯示，91.59%的80後(hòu)受訪者表示，疫情後(hòu)增加了接受銀行線上服務的頻次；與此相對(duì)應，60後(hòu)、70後(hòu)、90後(hòu)、95後(hòu)的比例分别爲75%、79.31%、85.9%和78.13%。

用戶對(duì)銀行線上服務更加青睐，意味著(zhe)使用銀行線下服務的頻次將(jiāng)有所降低。融360維度調查數據顯示，25.86%的受訪者表示，疫情後(hòu)大幅降低了對(duì)銀行線下服務的使用頻次；42.68%的受訪者小幅降低了對(duì)銀行線下服務的使用頻次。這(zhè)意味著(zhe)，接近7成(chéng)的受訪者對(duì)銀行線下服務的依賴有所下滑。

事(shì)實上，用戶需求的改變和銀行數字化轉型對(duì)線下服務的影響并非源自疫情，疫情隻是加速了這(zhè)一進(jìn)程帶來的改變。近年來，随著(zhe)科技創新的發(fā)展以及用戶對(duì)線上服務需求日益擴大，銀行網點和自助設備等線下渠道(dào)規模正被(bèi)不斷縮減。

據銀保監會(huì)發(fā)布的金融許可證信息統計發(fā)現，2019至2020兩(liǎng)年間退出的商業銀行網點達6296家。央行公布的2020年三季度支付體系總體情況也顯示，截至2020年9月末，全國(guó)存量ATM機爲102.91萬台，比去年末減少6.86萬台；9月末全國(guó)每萬人對(duì)應的ATM數量爲7.35台，環比下降2.19%。

“因爲工作的原因，我經(jīng)常需要提現外彙，利用手機銀行進(jìn)行結彙，流程簡單且實時到賬，再方便不過(guò)了，不比線下辦理更香嗎？”李斯特說道(dào)。

超半數受訪者在銀行移動端購物消費

在銀行數字化轉型過(guò)程中，持續發(fā)力移動金融服務成(chéng)爲潮流，“一部手機就是一個銀行網點”的發(fā)展趨勢不斷加速，爲用戶進(jìn)行金融消費帶來了極大便利，用戶對(duì)銀行移動端服務的接受程度也得到持續強化。

融360維度調查顯示，從銀行移動端的功能(néng)服務使用情況來看，轉賬、彙款、查詢等結算業務是用戶使用最多的功能(néng)服務，93.15%的受訪者表示使用過(guò)該服務；代收代付和購物消費分列二三位，受訪者使用比例均超過(guò)50%；另外，使用銀行移動端進(jìn)行财富管理和接收投資理财資訊的受訪者達到35.83%和23.05%。

這(zhè)表明，銀行在金融業務場景化方面(miàn)的努力取得一定成(chéng)效，用戶不再單純將(jiāng)銀行移動端視爲工具類服務，而是能(néng)夠滿足理财、投資、消費、支付等綜合需求的生态場景。

“近些年，手機銀行、網銀功能(néng)越來越多，金融數字化确實帶來了便利。”賈躍峰是吉林省一物業公司老闆，銀行移動端功能(néng)日益豐富，讓他在辦理業務時有更多選擇，“不過(guò)，有些方面(miàn)還(hái)需要進(jìn)一步簡化，如貸款，有時候線上比線下更麻煩。”

融360維度調查發(fā)現，用戶對(duì)銀行移動端服務還(hái)有新的期待，個人信息在線認證和線上開(kāi)設/注銷賬戶是受訪者中呼聲最高的兩(liǎng)個功能(néng)服務，受訪者中有超過(guò)6成(chéng)如此表示。還(hái)有43.61%的受訪者希望，銀行能(néng)夠參照互聯網平台推出小程序服務，豐富銀行移動端的生态場景。

受資本、人才、規模、科技等因素影響，銀行間的數字化發(fā)展水平不一，導緻用戶體驗出現區别。融360維度發(fā)現，用戶對(duì)國(guó)有大行的移動金融服務滿意度更高，中小銀行存在較弱。

在對(duì)不同銀行的移動金融服務滿意度調查中，排名靠前的銀行分别是建設銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、農業銀行和招商銀行，郵儲銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行也有不錯表現。相比之下，地方城商行、農商行則沒(méi)有給用戶留下太深印象。

不足兩(liǎng)成(chéng)受訪者同意銀行獲取更多個人信息

爲了提升用戶服務體驗，銀行通過(guò)移動端爲用戶提供更爲專業、智能(néng)的綜合性服務，需要對(duì)用戶需求進(jìn)行更精準地識别和判斷，涉及到用戶個人數據搜集、使用和保護等相關問題，多數用戶對(duì)此持謹慎态度。

融360維度調查數據顯示，19%的受訪者對(duì)此抱持積極樂觀的态度，同意讓銀行獲取更多個人數據；高達68.85%的受訪者對(duì)此表示謹慎，希望視具體情況決定是否同意授權；10.9%的受訪者抱持戒備心态，希望得到銀行的充分保障才同意授權；僅有1.25%的受訪者明确表示抵制，不同意銀行獲取更多個人數據。

從不同年齡層來看，60後(hòu)同意讓銀行獲取更多數據的意願更高，受訪者比例達到37.5%；90後(hòu)意願最低，僅爲12.82%。從整體趨勢分析，年輕群體對(duì)于授權獲取個人數據更爲謹慎。

“日常使用各種(zhǒng)手機APP時，常常會(huì)被(bèi)要求授予各種(zhǒng)權限，可明明這(zhè)些與我要接受的服務沒(méi)有什麼(me)關系。所以，不太希望使用銀行移動端的時候也被(bèi)這(zhè)樣(yàng)要求，總覺得銀行已經(jīng)有我們的很多信息了。”來自合肥的吳英是個高校老師，對(duì)于移動端程序過(guò)度采集個人信息較爲敏感。

對(duì)此，銀行在推進(jìn)數字化轉型過(guò)程中，需要注重對(duì)用戶個人信息的合理使用，避免信息的過(guò)度采集而招緻用戶的反感。而做好(hǎo)用戶信息安全保護，也應當成(chéng)爲衡量銀行數字化發(fā)展的重要指标，才能(néng)使得銀行的數字化轉型更貼近用戶的需要、提升用戶的服務體驗。