文：陳璐溦

來源：中國(guó)電子銀行網

2020年第2季度，随著(zhe)國(guó)内疫情防控形勢持續向(xiàng)好(hǎo)，經(jīng)濟及消費逐步回暖，國(guó)民數字化生活也逐漸恢複常态，視頻用戶保持穩定增長(cháng)，購物、出行、旅遊等全面(miàn)複蘇。零售銀行業務與個人生活息息相關，随著(zhe)人們工作、生活重回正軌，個人支付、信用卡、消費貸款、投資理财等需求回升，手機銀行服務及經(jīng)營能(néng)力也有所提升。

中國(guó)電子銀行網聯合易觀發(fā)布的“手機銀行Q2綜合運營報告”顯示：2季度，各商業銀行手機銀行運營穩步提升，行業整體更加注重通過(guò)專屬版本打造差異化經(jīng)營競争力的同時，也在不斷擴容便民服務場景。移動購物、視頻、出行、生活服務等場景仍然是手機銀行外部獲客、活客的重要生态場景。

一、手機銀行數字化運營整體情況分析

手機銀行運營：活躍用戶規模、交易額增長(cháng)等帶動運營指數穩步上升

第2季度，國(guó)内疫情防控持續向(xiàng)好(hǎo)，經(jīng)濟及消費逐步複蘇，手機銀行活躍用戶規模、人均啓動次數、交易額等指标也逐漸上升，疊加功能(néng)創新及活動運營等因素，帶動手機銀行運營指數穩步上升。

季度内按月份來看，4-6月，手機銀行活躍用戶穩步上漲，手機銀行功能(néng)創新多集中于5月及6月，典型如工行手機銀行推出的美好(hǎo)家園版、光大銀行手機銀行7.0版本、北京銀行手機銀行新增電子社保卡功能(néng)等，使得5月及6月手機銀行運營指數相對(duì)更優。

從不同類型銀行手機銀行運營指數來看，大行及股份行手機銀行始終憑借在活躍用戶、交易額等方面(miàn)的規模優勢，以及更爲豐富的功能(néng)服務，保持手機銀行運營優勢。

城商行手機銀行運營指數5月更優，主要是由于5月活躍用戶環比增幅更大。第2季度，城商行手機銀行功能(néng)創新主要集中于電子社保卡、理财簽約、拓展指紋支付場景等，但營銷活動的覆蓋面(miàn)及頻率不如大行及股份行，仍需不斷提升運營能(néng)力。

二、手機銀行數字化發(fā)展分析

活躍用戶：用戶需求回升、産品及活動運營促進(jìn)活躍用戶增長(cháng)，個性化專屬服務及便民服務不斷擴容

第2季度，手機銀行繼續打造專屬版本或專區，如工商銀行推出手機銀行美好(hǎo)家園版，加強縣域客戶金融服務；中信銀行手機銀行财富模塊新增“私行專區”，提供私行專享産品及服務。便民服務也不斷擴容，如建設銀行手機銀行新增個人信用報告查詢功能(néng)；江蘇銀行手機銀行上線社保查詢功能(néng)；華夏銀行手機銀行新增醫保電子憑證功能(néng)，可線上激活使用。智能(néng)化服務能(néng)力逐步提升，如光大銀行手機銀行推出“财富體檢”功能(néng)；浦發(fā)手機銀行推出智能(néng)投資導購服務，通過(guò)智能(néng)化人機交互模式，爲客戶提供全新投資服務體驗。

同時，各行手機銀行圍繞新用戶、存量用戶推出新戶有禮、交易有禮等活動，并且圍繞用戶購物、餐飲等推出常态化優惠活動，持續的優惠活動及推廣有利于手機銀行維持穩定的用戶活躍度。

綜合來看，個人金融需求回升、功能(néng)創新、持續性的活動運營等共同促進(jìn)手機銀行活躍用戶增長(cháng)。易觀千帆數據顯示，截至2020年6月，手機銀行服務應用行業活躍用戶規模爲3.3億戶，環比增長(cháng)3.8%。

從不同銀行類型來看，大行及股份行手機銀行活躍用戶增長(cháng)更爲明顯，說明其在數字化渠道(dào)及數字化金融服務方面(miàn)優于城商行，持續通過(guò)非接觸式線上化服務提升數字化獲客及數字化經(jīng)營能(néng)力。

從典型APP應用變化來看，工商銀行針對(duì)縣域城鎮居民、農民、小微企業主，上線手機銀行美好(hǎo)家園版，推出了“一鍵注冊”服務，以及幸福存款、幸福理财等惠民服務，“一鍵貸”智能(néng)貸款、小微e貸等惠商服務，農産品價格指數、農技課堂、扶貧專區等惠農服務，切實滿足縣域用戶金融及農業信息增值服務需求，6月活躍用戶規模達到7171.7萬戶。

光大銀行上線手機銀行7.0版本，推出“光大服務+”專區，與證券、保險等形成(chéng)發(fā)展合力，提升光大集團服務能(néng)力，同時，手機銀行“财富體檢”向(xiàng)客戶提供“資産檢視+資産配置”服務，助力客戶了解财富和風險狀況，從而有針對(duì)性地調整資産配置比例。同時，新版手機銀行還(hái)針對(duì)不同客群開(kāi)展達标有禮活動，如針對(duì)借記卡客戶推出 “查詢明細領取零食禮包直減券”、綁卡有禮及支付有禮活動；針對(duì)信用卡客戶開(kāi)展“查詢賬單領優惠券”活動等，共同促進(jìn)6月活躍用戶增長(cháng)至1005.4萬戶。

人均啓動次數方面(miàn)，相比第1季度，第2季度手機銀行使用頻次呈上升态勢，股份行手機銀行得益于客群相對(duì)年輕化、活動更爲頻繁等，人均啓動次數高于大行及城商行。2020年6月，股份行手機銀行人均月啓動達到10次，表明用戶對(duì)服務的依賴性愈來愈強，客戶粘性明顯提升。

場景滲透：國(guó)民數字化生活走向(xiàng)常态，出行、旅遊等場景滲透率上升

第2季度，從各場景的用戶表現來看，移動購物開(kāi)始全面(miàn)複蘇，用戶購物需求回升疊加各大購物平台“618大促”，綜合電商行業6月月活環比增長(cháng)4.8%。

綜合視頻行業強者恒強，整體月活保持穩定，愛奇藝、騰訊視頻繼續領跑行業。以抖音、快手爲代表的短視頻不斷強化内容運營投入，并引入直播帶貨模式，月活繼續保持穩定增長(cháng)。

國(guó)内遊逐步複蘇，尤其是周邊遊，行程多在1-3天内，出遊頻率高，休閑性質濃，與疫情常态化防控期間個人的出遊需求契合，成(chéng)爲旅遊業中複蘇最快的闆塊。

移動出行普漲，複工複産提振作用下，移動出行市場展現較強恢複能(néng)力，城市居民出行活躍度呈現明顯回暖态勢。

在線教育有所回落，複學(xué)複課逐步推進(jìn)，教學(xué)活動逐漸回歸線下校園場景，中小學(xué)類在線教育行業活躍用戶有所回落。

從手機銀行APP用戶場景滲透情況來看，與3月相比，6月手機銀行APP（以中國(guó)建設銀行APP爲例）在滴滴出行等城市出行類APP、攜程旅行等旅遊類APP的滲透率回升明顯，在綜合電商、視頻、生活服務等場景滲透率稍有回落，但基本保持穩定。

分析認爲，第2季度，國(guó)民數字化生活走向(xiàng)常态，手機銀行APP用戶場景滲透較高的是綜合電商、綜合視頻及短視頻，出行、生活服務、旅遊等場景可以作爲手機銀行外部場景獲客、活客的主要方向(xiàng)。

交易規模：經(jīng)濟及消費複蘇加快，用戶金融需求回升帶動交易額增長(cháng)

第2季度，經(jīng)濟明顯回暖，GDP同比增長(cháng)3.2%。6月，社會(huì)消費品零售總額33526億元，同比下降1.8%，降幅比上月收窄1.0個百分點，國(guó)内消費逐步複蘇。

零售銀行業務與個人生活息息相關，随著(zhe)國(guó)内經(jīng)濟及消費複蘇加快，個人客戶支付、信用卡、消費貸款等需求回升，帶動第2季度手機銀行交易額環比上升至87.39萬億元。

分析認爲，第2季度，在常态化疫情防控下，個人線下購物、餐飲、娛樂支付等需求相對(duì)第1季度有所回暖；投資理财、線上支付等服務需求穩定上升，帶動手機銀行交易額環比小幅上漲。

三、典型手機銀行數字化運營分析

分行專區運營

圍繞區域經(jīng)濟發(fā)展及客戶需求，許多銀行開(kāi)設了分行專區特色服務模塊，基于本地化場景建設，激勵分行結合實際業務，包括商戶拓展、接入特色業務或活動資訊，升級用戶體驗，從而達到客戶促活及粘性培養的目的。

其中，光大銀行全新手機銀行7.0就上線了“城市服務專區”特色功能(néng)，支持光大各地分行上線具有當地特色的“金融+生活”服務，更好(hǎo)爲客戶提供本土化的個性服務，拉近了銀行與客戶的距離，有效滿足區域客戶的實際需求，達到精準服務的目的。

城市服務專區作爲分行特色權益活動及本地服務的入口，未來將(jiāng)引入更多本地特色商戶，開(kāi)展各類本地特色權益活動。比如，招行重慶分行將(jiāng)極具區域特征的重慶方言納入專區中，將(jiāng)“周三五折”改爲重慶人形容貪吃的“好(hǎo)吃狗”，備受區域客戶喜愛。

個人征信報告

多家手機銀行已于近期推出中國(guó)人民銀行征信中心信用報告自助查詢和下載功能(néng)。目前，工商銀行、建設銀行、中國(guó)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行等銀行App均已上線該服務。相比通過(guò)人民銀行各分支機構現場查詢或者銀行網點查詢，手機銀行查詢不受時間、空間限制，操作步驟相對(duì)簡單、高效。部分銀行不僅支持個人信用報告查詢，還(hái)支持企業信用報告查詢。但是，人民銀行隻提供了商業銀行簡化版個人信用報告的查詢權限，詳版征信報告還(hái)是需要去人行線下網點進(jìn)行查詢。

研究樣(yàng)本附錄（排序不分先後(hòu)）：

大型商業銀行：工商銀行、建設銀行、農業銀行、中國(guó)銀行、交通銀行、郵儲銀行

股份制商業銀行：招商銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

城市商業銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長(cháng)沙銀行、包商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、甯波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成(chéng)都(dōu)銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長(cháng)安銀行、吉林銀行、盛京銀行、晉城銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、泸州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟甯銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、台州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙台銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、山東滕州農村商業銀行股份有限公司、民泰銀行、平頂山銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢台銀行、邯鄲銀行、遼陽銀行、甯夏銀行

（本報告所使用數據來自易觀千帆，報告内容不代表本網觀點，不構成(chéng)投資建議）