文：韓希宇 

來源：中國(guó)電子銀行網

随著(zhe)2019上市銀行年報的相繼發(fā)布，金融科技領域機構紛紛聚焦各家銀行的創新成(chéng)果，并透過(guò)數據，一探銀行業的數字化動向(xiàng)。

去年，是銀行業數字化運營的興起(qǐ)之年，衆多上市銀行也在2019年報中，披露了其手機銀行的月度活躍客戶（MAU）情況，以網點衆多、全國(guó)性經(jīng)營、數字化水平較高的六大行爲例，其中，中行、建行、郵儲銀行年報未發(fā)布手機銀行MAU數據，引入易觀千帆2019年12月MAU數據進(jìn)行觀察，雖然六家銀行統計維度與口徑存在差異，無法具體比照，但通過(guò)大緻的數字可以看出，科技的投入比重與手機銀行客戶運營呈正相關性，科技力量日益成(chéng)爲銀行數字化轉型的關鍵要素。

2019年，銀行業著(zhe)重加強數字化投入，深度探索移動互聯、大數據、人工智能(néng)、開(kāi)放銀行API等技術，持續賦能(néng)銀行前、中、後(hòu)台的數字化應用。

手機銀行功能(néng)持續增強

手機銀行作爲零售業務的首要前端渠道(dào)，各行競相通過(guò)優化用戶體驗、升級功能(néng)服務、開(kāi)放場景生态，不斷擴大客群數量，留住客戶并提升客戶的活躍程度。

日前，倍比拓（beBit）管理咨詢發(fā)布的2020中國(guó)銀行業NPS白皮書—《用戶體驗時代的留客之道(dào)》中提出，手機銀行用戶要求“順，快，美”，鑒于手機銀行APP的重要渠道(dào)地位，以及驅動因素分析得到的結果，“頁面(miàn)流暢性”是目前對(duì)于NPS影響系數高而用戶普遍反映體驗不佳的模塊，大數據更進(jìn)一步顯示用戶最常提到的問題都(dōu)與流暢性有關，包括“系統卡頓”、“閃退”、“打不開(kāi)頁面(miàn)”、“網絡異常”等等，建議在上線前強化對(duì)不同客戶端操作系統和機型的測試和适配。第二點是用戶對(duì)于銀行APP叠代更新的速度也非常關注，更新速度代表著(zhe)銀行對(duì)于用戶體驗的執著，銀行應打破部門壁壘，提升溝通效率并擁抱敏捷開(kāi)發(fā)。最後(hòu)是“顔值”，界面(miàn)視覺美觀度在APP的體驗上也是用戶在乎的驅動要素。

中國(guó)電子銀行網金融科技研究員補充表示，在确保“順，快，美”的基礎上，剛需、高頻的場景運營同樣(yàng)重要，銀行正千方百計地接觸客戶，將(jiāng)服務觸手伸向(xiàng)數字化生活的各個角落。

例如，工商銀行上線醫保電子憑證，天津銀行推廣手機号轉賬，民生銀行一鍵綁卡第三方平台享優惠，平安銀行與微信、支付寶二維碼互認互掃等，銀行通過(guò)吸引用戶的關注，挖掘用戶于注冊、支付、打開(kāi)手機銀行APP的動因。

近期，深圳農商銀行創新推出個人網銀與手機銀行跨屏互動，讓用戶告别繁瑣的控件，複雜的密碼，將(jiāng)手機銀行生物ID識别、雲證書連通至個人網銀，全面(miàn)提升了用戶的線上體驗。

或是出于“薅羊毛”，或由于新奇，用戶面(miàn)對(duì)營銷和推廣時，會(huì)花費時間去參與和體驗，新用戶會(huì)借此“入金”，老用戶會(huì)增強品牌忠誠度，總而言之，銀行要與用戶建立接觸點，爲價值創造放大可能(néng)。

科技助力銀行獲客、活客

銀行業觀察人士“金腰子”對(duì)零售客戶與相應業務的起(qǐ)點梳理總結稱，客與業務的關系其實很玄妙，對(duì)于互聯網來說，是先有客（用戶），後(hòu)有（業務），對(duì)于商業銀行來說，是先有業務，後(hòu)有客戶。正是因爲順序的不同，所以商業模式有很大的區别，但是現在看起(qǐ)來，不同模式的最終歸宿可能(néng)是非常相近的，傳統商業在加大網絡直營用戶的積累，互聯網在争取線下流量的加持，在大同的世界發(fā)展趨勢中，這(zhè)種(zhǒng)發(fā)展隻是起(qǐ)點與路徑不同。

有業内專家對(duì)中國(guó)電子銀行網說，在未來高度發(fā)達的萬物互聯時代，數字銀行將(jiāng)作爲生态平台或連接器，融合一切與資金流、信息流、物流有關的業務需求。當前，銀行電商的發(fā)展面(miàn)臨諸多難題，通過(guò)發(fā)力供應鏈金融，銀行可以探索與上下遊企業開(kāi)展産品銷售的進(jìn)步合作。

BCG波士頓咨詢認爲，預計到2025年，零售銀行業的分銷模式將(jiāng)發(fā)生翻天覆地的變化。銀行的渠道(dào)和客戶觸點將(jiāng)變得“無處不在”，與客戶的互動和産品服務將(jiāng)真正做到“千人千面(miàn)”。随著(zhe)人機協作的發(fā)展，人機界限將(jiāng)變得模糊。爲此，銀行必須重構組織、運營、技術、人才，將(jiāng)數字化全面(miàn)貫徹到前中後(hòu)台，加速實現全面(miàn)變革。

新網銀行首席研究員董希淼指出，未來銀行的組織架構變化，將(jiāng)從以運營、營銷人員爲主體的“大前台，小中台”，朝向(xiàng)以科技、風險、産品爲主體的“大中台，小前台”轉變，銀行主體人員將(jiāng)由“營銷，銷售，運營”人才向(xiàng)“科技，數據，産品”人才轉變。

科技正在讓工作、生活更加高效、便捷，如何針對(duì)零售客戶打造資金流轉的閉環，提升用戶的舒适度與活躍度，需要銀行制定更加精細的數字化策略。