文：董希淼

來源：電子銀行網

2020年1月暴發(fā)的新型冠狀病毒肺炎疫情影響我國(guó)經(jīng)濟和社會(huì)發(fā)展，或將(jiāng)深刻改變公衆思維觀念和行爲模式，進(jìn)而有望加快銀行業務結構和服務模式變遷。一種(zhǒng)基于互聯網、手機應用程序、客戶服務電話等載體、不與銀行發(fā)生物理接觸的服務模式，被(bèi)稱之爲“非接觸服務”“無接觸服務”或“零接觸銀行”。本文首先簡要回顧相關概念産生過(guò)程，分析疫情期間銀行業“非接觸服務”措施，在此基礎上嘗試構建“非接觸銀行”（Non-contact Banking）概念及服務體系，并提出相關建議。

一、“非接觸銀行”的提出

随著(zhe)信息科技和現代通信技術等廣泛應用，20世紀90年代前後(hòu)，直銷銀行、網絡銀行等模式開(kāi)始興起(qǐ)。1989年，全球第一家全功能(néng)直銷銀行First Direct誕生于英國(guó)，最初依靠電話提供銀行服務。1995年，全球第一家互聯網銀行——安全第一網絡銀行（SFNB）在美國(guó)成(chéng)立。

這(zhè)些新型銀行主要通過(guò)電話、郵件、互聯網等方式提供基礎金融服務，通過(guò)部署自動櫃員機（ATM）滿足客戶對(duì)現金業務的需求，物理網點不再是辦理銀行業務的唯一場所。1999年，招商銀行啓動“一網通”，在國(guó)内率先推出網上銀行業務。

而布萊特·金(Brett King)，在著作中多次預測銀行客戶將(jiāng)越來越遠離銀行網點。2013年，他在《銀行3.0：移動互聯時代的銀行轉型之道(dào)》一書提出：未來的銀行將(jiāng)不再是一個地方，而是一種(zhǒng)行爲。進(jìn)而，2018年他在《銀行4.0》中大膽預測：銀行服務無處不在，就是不在銀行網點。上述著作雖未直接提出“非接觸”概念，但從時間和影響力看，布萊特·金可以視爲“非接觸銀行”理念的開(kāi)創者。

新冠肺炎疫情發(fā)生後(hòu)，我國(guó)金融和科技從業者對(duì)“零接觸銀行”進(jìn)行了探索。在意義分析上，江海認爲，此次疫情凸顯了“零接觸”線上服務的重要性，將(jiāng)加速金融行業“去人工化”“去網點化”技術變革；周旭強認爲，將(jiāng)不确定性疫情作爲重大風險決策變量的後(hòu)疫情時代，“零接觸銀行”的技術變革正呼嘯而來。在發(fā)展方向(xiàng)上，江海認爲變革有兩(liǎng)個方向(xiàng)，即企業内部生産方式的“去人工化”、對(duì)客服務方式的“零接觸化”；趙志宏認爲，銀行將(jiāng)緻力于提供嵌入生活、實時智能(néng)響應客戶需求的金融服務，真正成(chéng)爲一種(zhǒng)服務而不單單是一個場所。在業務模式上，周旭強認爲重點在零售金融業務；趙志宏提出應搭建去中心化的智能(néng)金融價值網；關鐵軍認爲，銀行具體業務和功能(néng)的線上化已很充分，重點是讓營銷、推介、客養等全面(miàn)經(jīng)營活動和組織安排盡可能(néng)線上閉環完成(chéng)。在能(néng)力建設上，周旭強認爲“零接觸”零售金融服務需要三項能(néng)力要素，分别是全在線營銷協作能(néng)力、全在線獲客能(néng)力、全在線業務處理能(néng)力；王豐輝認爲，銀行管理層應在“非接觸”的限制下确保既定戰略有效實施，監管層面(miàn)需要借此機會(huì)重新審視存量制度規則，給“非接觸銀行”适度松綁；楊兵兵則提醒，如果在線上的過(guò)程中，沒(méi)有運用智能(néng)化等方式衍生出新的服務方式，“零接觸”僅僅隻是線上化。

2月1日，中國(guó)人民銀行等五部門印發(fā)《關于進(jìn)一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的通知》，要求金融機構加強線上服務，引導企業和居民通過(guò)線上方式辦理金融業務。2月15日，中國(guó)銀保監會(huì)辦公廳印發(fā)《關于進(jìn)一步做好(hǎo)疫情防控金融服務的通知》，要求銀行業和保險業優化豐富“非接觸式服務”渠道(dào)，提供安全便捷的“在家”金融服務。這(zhè)是金融監管部門首次提及“非接觸”式服務。因此，本文將(jiāng)基于互聯網、手機應用程序、服務電話等載體提供銀行服務的服務模式，稱之爲“非接觸銀行”（Non-contact Banking）。“非接觸”，強調通過(guò)非物理接觸方式提供服務，而不是沒(méi)有與銀行發(fā)生任何接觸。事(shì)實上，“非接觸銀行”模式下，銀行與客戶仍將(jiāng)可能(néng)進(jìn)行大量溝通，接觸并非憑空消失而是形态轉變，突出表現在以“屏對(duì)屏”（Screen to screen）取代“面(miàn)對(duì)面(miàn)”（Face to face）。

二、“非接觸銀行”的實踐

近年來，我國(guó)銀行業堅持金融科技引領，産品和服務從電子化到線上化并正在向(xiàng)智能(néng)化演進(jìn)。中國(guó)金融認證中心發(fā)布的報告顯示，2018年我國(guó)手機銀行用戶首次超過(guò)網上銀行用戶。中國(guó)銀行業協會(huì)發(fā)布的報告顯示，2019年我國(guó)銀行業平均離櫃率達89.77%。疫情發(fā)生後(hòu)，我國(guó)銀行業金融機構充分應用科技手段，推行和擴大“非接觸銀行”服務，既降低因人員聚集可能(néng)産生的各類風險，又提升服務的便捷性和可得性，較好(hǎo)地滿足了疫情防控和客戶服務的雙重需要。

疫情防控期間的“非接觸銀行”服務，主要體現在四個方面(miàn)。

支付結算方面(miàn)。支付結算是金融的毛細血管，疫情防控對(duì)資金彙劃、結算提出更高要求。在人民銀行支持下，銀行業放開(kāi)小額支付系統業務限額，延長(cháng)大額支付系統時限，7x24小時滿足各類資金彙劃需求；對(duì)櫃面(miàn)常見業務進(jìn)行梳理，對(duì)必須到銀行櫃面(miàn)辦理的業務，逐項提出替代解決方案。同時，優化賬戶業務辦理，如部分銀行優化基于II類銀行結算賬戶的支付結算服務和功能(néng)。特别是對(duì)跨境彙款等複雜程度較高的業務，工商銀行、廣發(fā)銀行等加強上下聯動，通過(guò)跨境支付系統（CIPS）提高辦理時效。

産品服務方面(miàn)。依托較爲成(chéng)熟的網上銀行、手機銀行、微信銀行等渠道(dào)，疫情期間各類金融産品供給與銷售受到影響較小。平安銀行推出“在家辦”服務平台，通過(guò)口袋銀行APP線上辦理投資、理财等多項金融服務。部分銀行還(hái)推出“雲工作室”，爲客戶提供非接觸式的理财咨詢等服務。建設銀行深圳市分行優化“建行在家”微信小程序，登錄小程序後(hòu)進(jìn)行操作，紙質明細材料由快遞送上門。爲避免客戶大量到銀行網點辦理轉存業務，郵儲銀行等多家銀行還(hái)推出定期存款到期自動延期等服務。

信貸供給方面(miàn)。銀行通過(guò)專項額度、綠色通道(dào)、優惠利率等措施服務疫情防控，科技手段運用讓客戶足不出戶即可合法合規完成(chéng)貸款業務。微衆銀行、新網銀行等互聯網銀行，充分發(fā)揮全線上優勢，貸款受理、審批、發(fā)放照常進(jìn)行。建設銀行西藏區分行通過(guò)微信群召開(kāi)審批會(huì)議，完成(chéng)1.3億元額度授信。亳州藥都(dōu)農商行自主研發(fā)産品“金農易貸”，從貸款申請到資金到賬最快3分鍾。部分銀行還(hái)利用區塊鏈、人工智能(néng)等研發(fā)支持客戶遠程簽約的電子簽章，便利客戶在家完成(chéng)續貸合同簽訂。

遠程支持方面(miàn)。多家銀行通過(guò)視頻會(huì)議等形式開(kāi)展工作，部分銀行構建移動辦公環境，保障部門、網點高效運轉，融資、彙兌渠道(dào)通暢。武漢衆邦銀行在武漢封城當天即成(chéng)立“遠程辦公應急小組”，利用自身雲計算能(néng)力搭建出整套全員遠程辦公環境，集成(chéng)雲桌面(miàn)、雲應用，通過(guò)統一雲辦公入口，全行員工可在任意時間、任意地點通過(guò)智能(néng)設備接入雲桌面(miàn)進(jìn)行在線辦公。全線上、非接觸的遠程協同辦公，保障銀行基礎架構和關鍵業務系統平穩運行，對(duì)“非接觸銀行”服務起(qǐ)到較好(hǎo)的支撐作用。

此外，部分銀行還(hái)將(jiāng)自身科技能(néng)力延伸到疫情防控其他領域。如工商銀行研發(fā)新冠肺炎防控應急物資管理系統，免費提供給疫情防控指揮部、衛健委及醫療機構等防疫重點單位使用。建設銀行爲各級民政部門和社區開(kāi)發(fā)上線“建行智慧社區管理平台”，助力城鄉社區構築“線上+線下”立體防控體系。

當然，積土成(chéng)山非斯須之作。“非接觸銀行”服務順利開(kāi)展，主要得益于我國(guó)銀行業數十年來持續加大科技投入，構建了較爲全面(miàn)的“線下+線上”的服務架構、體系和能(néng)力。

三、“非接觸銀行”體系構建

與此同時，随著(zhe)疫情防控金融服務的深入，影響制約“非接觸銀行”服務開(kāi)展的技術、業務、制度、風險、文化等因素逐一顯露。從技術上看，部分銀行數字化能(néng)力不足，特别是遠程協同辦公能(néng)力缺失，難以持續支撐“非接觸”服務。從業務上看，“非接觸銀行”服務主要集中在零售業務，批發(fā)業務等領域盡管采取較多措施，占比仍然較小。從制度上看，作爲應急性措施的信貸微信審批、遠程視頻認證等方式，既與行内制度有所沖突，也不完全滿足合規要求。從風險上看，随著(zhe)“非接觸”服務範圍擴大，銀行的操作風險、網絡風險和安全風險在加速異化。從文化上看，以線下網點、實體拜訪爲主的營銷服務習慣短時間難以改變，“非接觸”服務在渠道(dào)整合、部門協同等都(dōu)面(miàn)臨挑戰。

2003年的“非典”事(shì)件，推動我國(guó)電子商務、在線遊戲等産業跨越式發(fā)展，此次疫情或將(jiāng)催生新的業态和模式。2018年5月，愛立信消費者實驗室發(fā)布《零接觸的客戶體驗》報告(The zero-touch customer experience)，提出利用人工智能(néng)（AI）和分析功能(néng)，提供“零接觸”客戶體驗。而推動和深化“非接觸銀行”服務更爲複雜，需要全面(miàn)周密的部署和安排。

3月4日，中共中央政治局常委會(huì)會(huì)議強調，把在疫情防控中催生的新型消費、升級消費培育壯大起(qǐ)來。“非接觸銀行”服務，對(duì)客戶而言是一種(zhǒng)升級金融消費；對(duì)銀行而言，則需要對(duì)技術、産品、渠道(dào)、運營等進(jìn)行全面(miàn)優化升級。具體來說，我國(guó)銀行業可以嘗試構建“3+3+3”的“非接觸銀行”服務體系。

第一，從三個層面(miàn)構建服務框架。一是在業務層，構建包括零售業務、批發(fā)業務等在内的全面(miàn)“非接觸”服務。目前，銀行超過(guò)95%的零售業務可以通過(guò)手機銀行等“非接觸”渠道(dào)辦理，但批發(fā)業務對(duì)線下渠道(dào)依賴仍然較多，因此重點是推動批發(fā)業務加快“非接觸”化。二是在運營層，構建分布式的核心業務系統和架構，提升底層支撐和延展能(néng)力；構建智能(néng)化的全面(miàn)風險管理系統，實時防控新服務模式的衍生風險；提升内部遠程協同辦公能(néng)力，在“非接觸”狀态下形成(chéng)對(duì)系統和業務的無縫隙保障。三是在平台層，踐行“開(kāi)放銀行”（Open Banking）理念，内建系統，外接流量，融入場景，加強合作，構建集金融服務和非金融服務爲一體的“非接觸”服務生态系統，全方位、一體化滿足客戶各種(zhǒng)需求。

第二，加快三項新技術深度應用。“非接觸銀行”與金融科技（FinTech）密切相關但有所區别，前者是一種(zhǒng)服務理念及模式，後(hòu)者是指科技驅動的金融創新。作爲“非接觸銀行”服務創新的關鍵變量，金融科技“ABCDT”等技術在“非接觸”中都(dōu)具有重要作用。下一步，在5G時代到來的背景下，應重點深化區塊鏈、物聯網和虛拟現實/增強現實（VR/AR）等三項技術應用。區塊鏈技術具有難以篡改、易于追溯等優勢，可在身份信息管理、信任機制構建、小微企業信用信息鏈上化等發(fā)揮作用。依托物聯網技術，實現“萬物互聯”，銀行可通過(guò)傳感器等采集數據，實現資金、信息、實物三者結合，助力貸後(hòu)管理、風險預警等。而運用VR/AR技術，可爲客戶提供身臨其境的體驗，縮小“非接觸”服務與網點服務的差别。

第三，探索三種(zhǒng)新的業務方式。目前，銀行業網上銀行、手機銀行、微信銀行等服務方式較爲成(chéng)熟，應用廣泛，在“非接觸”服務中發(fā)揮主要作用。下一步，應加大創新力度，在智能(néng)客服、“家居銀行”、供應鏈金融等領域進(jìn)行更多探索。如智能(néng)客服，以智能(néng)機器人爲主，不但有助于降低成(chéng)本，同時還(hái)拓寬服務渠道(dào)，廣泛收集客戶信息，提高“非接觸”服務效率。在“宅生活”中，客廳電視大屏因爲其良好(hǎo)體驗重新成(chéng)爲主角。應利用數字電視網絡傳輸速度快、信号穩定等優點，探索依托于家庭電視機的“家居銀行”服務。而基于供應鏈上下遊企業之間的真實交易，建立場景、技術、風險、監管四位一體的數字供應鏈金融網絡，可爲中小企業提供非接觸的融資、結算、理财等“一攬子”服務。

四、結論與對(duì)策建議

新冠肺炎疫情作爲“黑天鵝”事(shì)件具有偶發(fā)性，但近百年來，全球平均五年左右就發(fā)生一次重大傳染病。而恐怖襲擊、自然災害等其他重大突發(fā)事(shì)件更是時有發(fā)生。曆史經(jīng)驗表明，重大突發(fā)事(shì)件往往造成(chéng)金融市場短期波動，影響經(jīng)濟增長(cháng)和社會(huì)發(fā)展，也極大考驗銀行應對(duì)能(néng)力。銀行應加強重大突發(fā)事(shì)件應對(duì)能(néng)力建設，從戰略、技術、人員等方面(miàn)做好(hǎo)準備，尤其是要提高風控能(néng)力和服務能(néng)力。

此次疫情在一定程度上改變公衆觀念和行爲，“排斥聚集”或將(jiāng)持續較長(cháng)時間。由此催生的“非接觸銀行”服務理念和需求，不會(huì)随著(zhe)疫情平複而消失，反而可能(néng)進(jìn)一步固化和深化。這(zhè)對(duì)銀行服務提出更高要求，也帶來新的機遇。銀行應從戰略上重視“非接觸銀行”服務，及時修訂完善與“非接觸”沖突的内部制度，構建符合本行禀賦能(néng)力的“非接觸”服務體系，打造“非接觸”服務品牌形象，提高服務能(néng)力，提升客戶體驗，促進(jìn)業務發(fā)展。

“非接觸銀行”服務需要金融科技引領，關鍵在于銀行數字化能(néng)力。因此，在理念上，銀行應加快推進(jìn)數字化轉型，制定企業級轉型戰略并深入實施；在組織上，建設敏捷組織，培養數字化意識、人才和文化；在業務上，創新産品研發(fā)，打造多元化渠道(dào)與風控體系；在技術上，完善配套機制，促進(jìn)技術應用與架構轉型；在數據上，加強數據治理，改善數據運營，确保數據安全；在合作上，踐行“開(kāi)放銀行”理念，深化跨界合作，融入多種(zhǒng)場景。

政府尤其是金融管理部門應加強金融基礎設施建設，适時修改完善監管規則和要求，爲“非接觸銀行”服務創造更好(hǎo)的制度環境，提供有力支持。

第一，開(kāi)展“遠程開(kāi)戶”試點工作。完善互聯網客戶多元化身份認證體系，解決I類銀行結算賬戶遠程開(kāi)戶問題。2015年5月，央行印發(fā)《關于銀行業金融機構遠程開(kāi)立人民币銀行賬戶的指導意見（征求意見稿）》，提出“櫃台開(kāi)戶爲主，遠程開(kāi)戶爲輔”原則。可在堅持這(zhè)一原則的前提下，選擇部分中小銀行開(kāi)展試點，允許在線上開(kāi)立I類賬戶，并輔以視頻遠程驗證。如果可靠性和安全性得到驗證，再逐步推廣到其他銀行。同時，放寬對(duì)II類賬戶要素驗證等相關要求。疫情防控期間行之有效的其他措施，可通過(guò)合理的機制和程序固定下來。同時，積極研究企業銀行賬戶線上開(kāi)立問題。此外，對(duì)信用卡等業務的面(miàn)簽要求，探索通過(guò)視頻遠程驗證進(jìn)行替代。

第二，推廣互聯網銀行、網絡貸款模式。鼓勵互聯網銀行加快産品創新，鼓勵主流銀行擴大在線信貸業務，加大對(duì)中小企業和個人客戶在線貸款投放，提高首貸率、續貸率。制定互聯網貸款管理辦法，正式明确互聯網貸款的地位和定位，爲商業銀行互聯網貸款提供政策依據，從根本上保障互聯網貸款業務長(cháng)期健康發(fā)展。在辦法制定過(guò)程中，應充分聽取市場主體意見，吸收和反映最新業務實踐成(chéng)果。對(duì)聯合貸款等業務不搞“一刀切”，實施差異化監管，區别對(duì)待金融機構和無資質平台、互聯網銀行和其他銀行。如對(duì)互聯網銀行，采取一定豁免措施，鼓勵在防範風險的前提下積極探索。同時，參考海外“虛拟銀行”等實踐，有序放開(kāi)直銷銀行牌照審批。

第三，加快建設統一的信息服務平台。打破各政府部門“信息孤島”，整合市場監管、稅務、海關、民政等部門信息，推動互聯網公司開(kāi)放數據，抓緊搭建全國(guó)統一的信用信息共享平台，直接提供銀行使用，破解銀行與企業、個人信息不對(duì)稱問題，促進(jìn)社會(huì)信用體系建設，并爲銀行全面(miàn)勾勒“千人千面(miàn)”的用戶畫像提供支持。鼓勵有條件的地方建設區域性金融服務信用信息平台，選擇合适的方式對(duì)接全國(guó)性平台。同時，發(fā)揮征信機構如百行征信的作用，探索推出民營和小微企業信用報告。此外，加快完善信息保護立法，如制定《個人信息保護法》等，明确個人信息權的法律地位、權利屬性以及個人信息的收集使用原則，優化信用信息共享環境。

金融監管部門應加強與法院、公安、科技等部門協同，進(jìn)一步明确電子單證、電子影像、電子簽章、電子數據的合規性、合法性，擴大應用範圍，推動構建可信的“非接觸銀行”發(fā)展環境。同時，堅持與時俱進(jìn)理念，對(duì)反洗錢、監管檢查及審計工作要求紙質材料“留痕”等制度，進(jìn)行适度調整。監管部門還(hái)應轉變觀念，充分借助監管科技（RegTech），加強和改進(jìn)對(duì)“非接觸銀行”服務的監管。

（董希淼系新網銀行首席研究員、中關村互聯網金融研究院首席研究員、中國(guó)電子銀行網專欄專家）