來源：中國(guó)銀行業協會(huì)

近日，在第38個國(guó)際消費者權益保護日來臨之際，中國(guó)銀行業協會(huì)正式發(fā)布《2019年中國(guó)銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這(zhè)是中國(guó)銀行業協會(huì)連續第13年發(fā)布。《報告》彙集了2019年度中國(guó)銀行業服務的亮點和成(chéng)果，視角全面(miàn)、模塊清晰、分析深入，系統總結了2019年中國(guó)銀行業在服務社會(huì)、服務民生、服務實體經(jīng)濟發(fā)展方面(miàn)取得的良好(hǎo)成(chéng)績，爲提升行業整體服務質效提供了思路指引，同時也向(xiàng)全社會(huì)展現了銀行業“以人民爲中心”的發(fā)展思想和“以客戶爲中心”的經(jīng)營理念。

《報告》共七章内容，涵蓋管理體制完善、網點轉型發(fā)展、流程整合優化、助推經(jīng)濟發(fā)展、金融科技賦能(néng)、消費者權益保護以及發(fā)展挑戰與機遇等方面(miàn)，以簡明凝練的文字和豐富鮮活的案例再現了2019年銀行業金融機構在提升客戶服務體驗上付出的不懈努力和取得的顯著成(chéng)果。主要特點如下：

一是強化穩中求進(jìn)，推動合規自律經(jīng)營。2019 年，中國(guó)銀行業把握“強監管”的總體基調，狠抓風險防控不動搖，嚴守合規底線不放松，嚴格自律，迎難而上，持續淨化行業生态，全力防範和化解金融風險，在增強自身抵禦能(néng)力的同時，爲國(guó)家經(jīng)濟的健康平穩和可持續發(fā)展保駕護航，充分發(fā)揮了“壓艙石”和“穩定器”作用。各銀行業金融機構不斷加強制度保障、強化主體責任、确保穩健經(jīng)營，探索和豐富合規文化的宣貫途徑，通過(guò)開(kāi)展專題活動、搭建線上線下課堂平台、舉辦主題競賽等方式進(jìn)一步提高管理效果，讓“人人有責、人人盡責”成(chéng)爲共識，讓合規文化深入人心。

二是迎合發(fā)展趨勢，加速網點轉型升級。2019年，中國(guó)銀行業積極應對(duì)市場形勢變化、凝聚共識、發(fā)揮合力，圍繞專業化、智慧化、體驗化、輕型化、線上線下一體化等轉型方向(xiàng)，聚焦優化調整、減負賦能(néng)、智慧轉型、協同運營、生态建設等方面(miàn)，不斷深化網點轉型發(fā)展，通過(guò)科學(xué)布局、标準化改造，加快網點智能(néng)化進(jìn)程，促進(jìn)業務由傳統人工櫃台向(xiàng)智能(néng)設備遷移，持續提高金融服務便利性和安全性。截至2019年末，中國(guó)銀業金融機構網點總數達到22.8萬個，其中年内改造營業網點15591個；設立社區網點7228個，小微網點達到3272個；在全國(guó)布放自助設備109.35萬台，其中創新自助設4805台；利用自助設備交易筆數達353.85億筆，交易金額61.85萬億元。

三是踐行普惠金融，助力經(jīng)濟社會(huì)發(fā)展。2019年，中國(guó)銀行業持續加大對(duì)重點領域和薄弱環節的支持力度，大力推進(jìn)基礎設施補短闆，多措并舉支持民營和小微企業發(fā)展，緻力改善“三農”和“扶貧”金融服務環境，在中國(guó)經(jīng)濟高質量發(fā)展中發(fā)揮了重要作用。截止2019年末，銀行業金融機構本外币涉農貸款餘額35.19萬億元，同比增長(cháng)7.7%；小微企業貸款餘額36.9萬億元，同比增速10.1%，其中，單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款餘額11.7萬億元，較年初增速24.6%，貸款餘額戶數2100多萬戶，較年初增加380萬戶，新發(fā)放普惠型小微企業貸款平均利率較2018年平均水平下降0.64個百分點。

四是創新引領發(fā)展，金融科技深度融合。2019 年，中國(guó)銀行業緊緊把握創新發(fā)展理念，積極擁抱新技術促進(jìn)智能(néng)化升級，深入開(kāi)展數據創新推進(jìn)服務轉型，科學(xué)穩健運用AI、5G、區塊鏈、雲計算、人工智能(néng)、大數據等前沿技術，優化金融服務流程，加強金融風險防控，延伸智慧服務觸角，爲廣大金融消費者提供智能(néng)化、場景化、便捷化、精細化的消費金融産品與服務。同時，中國(guó)銀行業持續打造以技術、數據、場景爲依托的線上服務能(néng)力，搭建互利共赢的開(kāi)放平台，推動“線上 + 線下”“人工+ 智能(néng)”的融合一體服務模式，高效地響應客戶需求和社會(huì)需求。據不完全統計，2019年銀行業金融機構網上銀行交易筆數達1637.84億筆，同比增長(cháng)7.42%，交易金額達1657.75萬億元；手機銀行交易筆數達1214.51億筆，交易金額達335.63萬億元，同比增長(cháng)38.88%；電商平台交易筆數達0.83億筆，交易金額達1.64萬億元；全行業離櫃率爲89.77%。

五是勇擔社會(huì)責任，共同抗擊新冠疫情。2020年新年伊始，一場突如其來的疫情快速蔓延至全國(guó)。面(miàn)對(duì)疫情，銀行業緊緊圍繞抗疫工作重點内容，不斷加大對(duì)疫情防控工作的金融服務保障力度，持續履行社會(huì)責任捐款捐物，優先保障疫情防控企業融資需求，全力支持和組織推動各類生産企業複工複産，主動幫扶企業降本減負、共渡難關，爲我國(guó)經(jīng)濟平穩運行發(fā)揮了重要作用、貢獻了行業力量。截至2020年2月末，各銀行業金融機構合計抗疫相關信貸支持超過(guò)1.07萬億元；捐贈款項22.54億元；捐贈物資已超1050萬件，其中醫療物資999.64萬件、生活用品49.35萬件、食品21412箱。

六是不忘初心使命，維護金融消費者合法權益。2019年，銀行業金融機構持續健全消費者權益保護制度，不斷強化投訴信息化系統建設以提升投訴管理質效，通過(guò)紮根營業網點、深入社區學(xué)校、用活線上渠道(dào)等方式積極踐行消費者宣傳教育義務，以無障礙環境打造爲抓手逐步加強特殊群體服務。據不完全統計，參與中國(guó)銀行業協會(huì)2019年“普及金融知識萬裡(lǐ)行”活動的銀行業金融機構網點數達16.41萬個，派出宣教人員159.17萬人次，組織金融知識普及活動26.13萬場次，發(fā)放宣傳資料4130.13萬份，發(fā)送短信4537.26萬條，推送微信517.63萬條，受衆近3億人。

七是堅持問題導向(xiàng)，緊抓行業發(fā)展機遇。2019年，中國(guó)銀行業在完善管理制度、優化服務功能(néng)、注重服務創新、強調服務體驗等方面(miàn)充分發(fā)揮了主觀能(néng)動性，千帆競發(fā)、百舸争流，爲中國(guó)經(jīng)濟高質量發(fā)展提供了優質高效的金融服務。但從行業整體來看，目前銀行業在進(jìn)一步深化普惠金融服務、提升數據治理能(néng)力、網點智能(néng)轉型發(fā)展、服務質量管控等方面(miàn)仍然具有改進(jìn)空間。展望未來，新一輪技術革命引發(fā)的全球價值鏈重構，對(duì)中國(guó)銀行業來說既是機遇也是挑戰。2020年，中國(guó)銀行業將(jiāng)繼續聚焦主業、服務實體，瞄準短闆、精準發(fā)力，多措并舉共推，多維多層同改，著(zhe)力構建行業服務生态體系，爲全面(miàn)建成(chéng)小康社會(huì)貢獻金融力量。