文：汪晨

還(hái)有：電子銀行網

疫情來襲，當近距離接觸成(chéng)爲導緻疾病的高危因素，“零接觸”金融服務的需求立即凸顯出來。2月16日銀保監會(huì)發(fā)布的《關于進(jìn)一步做好(hǎo)疫情防控金融服務的通知》便提出，提高線上金融服務效率，優化豐富“非接觸式服務”渠道(dào)，提供安全便捷的“在家”金融服務。

同時很多業内人士認爲，疫情消退後(hòu)，零接觸式服務有望成(chéng)爲銀行業的常态。未來這(zhè)一類服務既是商業銀行降本增效和業務轉型的有效舉措，又是銀行機構從容應對(duì)突發(fā)狀況、提供可持續性金融服務的重要保障。

零接觸貸款：銀企合作有望解決長(cháng)期痛點

本次疫情中，受影響最嚴重的是中小微零售企業，在線下客流、線上物流兩(liǎng)方面(miàn)均面(miàn)臨困難，導緻收入大幅下降，而開(kāi)銷和成(chéng)本仍在，資金鏈斷裂風險急劇上升。

針對(duì)這(zhè)種(zhǒng)情況，銀保監會(huì)此前亦出台《關于進(jìn)一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，要求相關金融機構做好(hǎo)金融服務，對(duì)受疫情影響的中小微、民營企業進(jìn)行纾困幫扶。各個銀行也相繼出台了定向(xiàng)措施支持中小企業抗擊疫情。

3月5日，全國(guó)工商聯聯合網商銀行發(fā)起(qǐ)“零接觸貸款”計劃，推出十項相關舉措，拟在半年内，支持全國(guó)約1000萬家小微企業、個體工商戶及農戶等複工複産，計劃共計有105家銀行參與，政策性銀行、六大國(guó)有銀行、股份制銀行以及各地的城商行、農商行、村鎮銀行等均位列其中。

據了解，網商銀行在2018年6月啓動“凡星計劃”，旨在向(xiàng)行業開(kāi)放能(néng)力和技術，與金融機構共享“310”貸款模式（3分鍾申請，1秒放款，0人工幹預）。新冠肺炎疫情發(fā)生後(hòu)，該行邀約包括郵儲銀行、浦東銀行、中信銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、廣州銀行等在内的25家銀行，爲850萬家小店下調20%貸款利息，向(xiàng)淘寶、天貓等數字經(jīng)濟小店投放了100億元貸款。在當下的特殊時期，這(zhè)種(zhǒng)“零接觸貸款”足以讓小微零售業主在不出門情況下，也可以快速獲得資金支持。

在以往面(miàn)向(xiàng)小微企業的金融服務實施中，傳統商業銀行雖然擁有雄厚的資金實力和專業的風險控制，但缺乏直接觸達小微企業及其精準融資需求的通道(dào)，而後(hòu)者正是最近興起(qǐ)的互聯網銀行所擅長(cháng)的領域。通過(guò)這(zhè)種(zhǒng)傳統銀行與互聯網銀行的合作實現資源互補，搭建起(qǐ)資金方-渠道(dào)-小微企業的溝通橋梁，使用戶直接在手機上操作便能(néng)獲得“零接觸貸款”。首先降低了金融機構在貸款服務中的溝通與風控成(chéng)本，其次減輕了由業務成(chéng)本轉嫁于實際借貸人的資金成(chéng)本。同時有利于降低信息不對(duì)稱程度，增強金融服務針對(duì)性和有效性的作用。

零接觸發(fā)薪：科技助推靈活用工、精準匹配大趨勢

對(duì)于疫情嚴重地區企業以及人員密集型企業來說，及時足額發(fā)放員工工資成(chéng)爲疫情期間的一道(dào)難題。

針對(duì)這(zhè)一企業當下的迫切需求，新網銀行與多家人力資源服務企業合作，全面(miàn)升級原有的互聯網渠道(dào)薪酬結算産品“薪付通”， 支持7*24小時在線服務，全方位助力企業全線上完成(chéng)開(kāi)戶、充值、發(fā)薪、理财等功能(néng)，并且支持所有銀行卡配置，滿足各種(zhǒng)企業的發(fā)薪需求。避免人員頻繁的往返銀行等機構，最大化節省人力和時間成(chéng)本，也最大限度地避免了接觸式交叉感染。

新網銀行相關負責人亦表示，此次疫情將(jiāng)帶來較大的行業變革，在人力資源調度方面(miàn)，未來3-5年内很有可能(néng)呈現出“靈活用工、精準匹配”的特點，也就是說，“零接觸”發(fā)薪有望在未來成(chéng)爲主流趨勢，發(fā)展空間巨大。

零接觸營銷：從“網紅”直播到智能(néng)營銷全體系

此次疫情适逢開(kāi)年，各個銀行不得不將(jiāng)争奪業績“開(kāi)門紅”的營銷戰場轉移到遠程線上。其中以“偷師”電商主播的線上直播間營銷最爲亮眼。

據了解，爲解決與客戶見不了面(miàn)的問題，建設銀行通過(guò)多種(zhǒng)線上渠道(dào)開(kāi)辟了571間視頻直播“雲工作室”。每個工作室每日可以維護客戶400多人，實現了很多客戶經(jīng)理不見面(miàn)也能(néng)談業務的願景。

同時，銀行也正在加強與自帶流量優勢的互聯網平台合作，擴寬線上營銷渠道(dào)。據支付寶公開(kāi)數據顯示，春節以來，有近百萬人次在支付寶裡(lǐ)觀看了理财直播，人數較節前增長(cháng)了63.8%。2月18日起(qǐ)，30家金融機構聯合支付寶共推“理财周”，近百隻爆款存款産品、基金産品亮相支付寶“理财周”，同時加入支付寶線上理财直播營銷。除支付寶外，銀行也與微信、京東、美團等平台開(kāi)展了合作。

多家銀行也積極施展數字化手段，多方面(miàn)助力線上營銷。南京銀行網絡金融部構建了“三步走”的智能(néng)營銷體系：1.構建以用戶爲中心的360°用戶畫像；2.建設從營銷活動策劃、營銷活動設計、營銷活動執行到營銷活動效果評估的智能(néng)營銷平台；3.實現基于場景的實時營銷，增強與用戶的實時互動，增強用戶體驗。并且還(hái)將(jiāng)利用人工智能(néng)，結合渠道(dào)特點，優化用戶界面(miàn)的UI，提供智能(néng)化用戶服務，提升用戶體驗。

青島銀行在疫情期間充分發(fā)揮了手機銀行的數字化營銷能(néng)力，從後(hòu)台數據分析到營銷場景打造再到充分聯動手機銀行和客戶的營銷觸達，建立了優先的線上營銷通道(dào)。在數據分析方面(miàn)，通過(guò)對(duì)存量用戶進(jìn)行畫像分析，結合金融産品特點，將(jiāng)客群與産品相匹配，實現精準配對(duì)。在營銷場景上，充分調動手機銀行和網上銀行的營銷覆蓋度，投放了吸引力強、豐富度高、有内容的營銷場景，重點打造手機銀行的“網上營業廳”特性，聯動客戶經(jīng)理，通過(guò)微信朋友圈進(jìn)行社交營銷，聯通了微信到手機銀行APP的營銷場景和購買渠道(dào)。

互聯網企業也在疫情期間加強與銀行的合作，支持銀行發(fā)展線上手段覆蓋線下營銷渠道(dào)缺口。京東數科已推出一系列協助銀行開(kāi)展線上營銷的産品包：疫情AI助手可以嵌入機構的APP或微信公号，及時更新疫情前沿信息；智能(néng)客服機器人可以實時更新疫情相關語料庫，代替70%-80%的人工接線及外呼工作；各類營銷工具和系統公開(kāi)實踐課可幫助機構提升數字化運營能(néng)力。

随著(zhe)互聯網金融的沖擊、用戶行爲習慣的改變，銀行將(jiāng)線下業務逐步向(xiàng)線上轉移成(chéng)爲大勢所趨。在線上營銷方面(miàn)，無論是前台對(duì)于營銷手段、話術的把控，還(hái)是後(hòu)台基于數字化分析的營銷策略制定，銀行都(dōu)可借鑒互聯網平台的經(jīng)驗，或者積極與之展開(kāi)合作，擴充互聯網基因。另外，去年先後(hòu)出台的《商業銀行理财子公司管理辦法》和《關于進(jìn)一步規範金融營銷宣傳行爲的通知》等監管文件進(jìn)一步劃定和銀行機構線上營銷的紅線，如何在合規要求下探索多元化營銷方式，也是銀行需要思考的問題。

金融科技下半場 零接觸或成(chéng)服務常态

疫情期間，各類以數字化、遠程化爲基礎的“零接觸”服務成(chéng)爲銀行服務零售客戶、助力企業複産的中流砥柱。針對(duì)疫情之下金融機構複工的切實需求，京東數科推出一系列的複工産品包：疫情AI助手可以嵌入機構的APP或微信公号，及時更新疫情前沿信息；智能(néng)客服機器人可以實時更新疫情相關語料庫，代替70%-80%的人工接線及外呼工作；各類營銷工具和系統公開(kāi)實踐課可幫助機構提升數字化運營能(néng)力。

不少資深業内人士、學(xué)術專家指出，銀行注重建設數字化渠道(dào)的優勢已在疫情中凸顯，并將(jiāng)爲今後(hòu)進(jìn)一步轉型發(fā)展，助推全社會(huì)提升數字化水平獲取寶貴經(jīng)驗，打下堅實基礎。

清華大學(xué)國(guó)家金融研究院院長(cháng)、IMF原全球副總裁朱民2月22日在出席五道(dào)口在線大講堂時表示，科技創新既是抗疫的有力工具，也在成(chéng)爲反彈的新經(jīng)濟增長(cháng)點。他指出：“如果疫情期間可以線上做，爲什麼(me)不能(néng)成(chéng)爲常态？如果成(chéng)爲常态，以後(hòu)中國(guó)的數字經(jīng)濟會(huì)上一個大台階。”

中央财經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業研究中心主任郭田勇認爲，線上金融服務從零售端向(xiàng)公司端深度拓展不僅是一種(zhǒng)發(fā)展趨勢，更是當前助力打赢疫情防控阻擊戰的重要抓手。未來，客戶“非接觸式服務”需求或將(jiāng)成(chéng)爲常态。同時，郭田勇表示，未來在開(kāi)通對(duì)公電子戶方面(miàn)，可以通過(guò)在一些金融科技平台等特定區域、平台等試行的方式逐步開(kāi)展。據了解，針對(duì)“面(miàn)簽”等問題，京東數科等科技平台目前人臉識别、多因子身份認證等身份識别技術，以及視頻雙錄、基于區塊鏈的電子合同等，都(dōu)已經(jīng)比較成(chéng)熟，可以提供較爲有效的解決方案。