文：張瓊斯

來源：上海證券報

        7月24日，中國(guó)銀行業協會(huì)在京發(fā)布《中國(guó)銀行業客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2018）》。

　　中國(guó)銀行業協會(huì)專職副會(huì)長(cháng)潘光偉表示，客服中心作爲銀行服務客戶、聯絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要橋梁與紐帶，三年來持續聚焦客戶體驗，以“智”提“質”，不斷深化客戶服務，在以下四方面(miàn)取得了顯著成(chéng)效。

　　一是夯實服務基礎，持續提升服務能(néng)力。該報告顯示，2018年銀行業客服中心從業人員爲5.22萬人，人工電話接聽量10.58億通；人工電話接通率達到92.23%，連續六年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.52%，連續五年保持在98%以上。

　　客服中心的服務渠道(dào)已覆蓋電話、短信、郵件、網上在線、微博、微信、視頻、手機客戶端（APP）等全媒體渠道(dào)，服務内容已涵蓋業務咨詢、業務辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務，客戶服務體驗全面(miàn)優化。

　　二是金融科技賦能(néng)，持續提升智能(néng)化應用。三年來，銀行業客服中心在智能(néng)客服建設方面(miàn)勇于探索實踐，智能(néng)機器人、智能(néng)語音導航、智能(néng)語音分析、智能(néng)質檢、智能(néng)風控、聲紋識别、人臉識别等智能(néng)客服應用落地生花。2018年銀行業客服中心的智能(néng)技術使用率爲69%，其中41%的客服中心應用了智能(néng)語音導航簡化客戶操作，65%的客服中心應用了智能(néng)語義理解技術和機器人服務，已成(chéng)爲文字在線客服的主要服務方式之一。

　　三是持續提升服務價值。三年來銀行業客服中心充分運用大數據分析，一方面(miàn)持續反饋“客戶之聲”，推動銀行産品與服務的改善，防範各類風險；另一方面(miàn)充分挖掘客戶需求，在服務中開(kāi)展精準營銷，滿足客戶個性化要求。2018年銀行業客服中心服務客戶45.77億人次，36%的客服中心運用大數據技術對(duì)客戶行爲和業務進(jìn)行分析，客服中心的服務價值不斷深化，成(chéng)爲銀行價值創造新的增長(cháng)點。

　　四是創新升級服務模式。三年來，銀行業客服中心逐步向(xiàng)全渠道(dào)、綜合化、智能(néng)化的遠程銀行探索求變，創新開(kāi)啓“遠程銀行”服務模式。工商銀行2017年在原有電話銀行基礎上組建遠程銀行中心，光大銀行客戶滿意中心2017年更名爲遠程銀行中心，建設銀行客戶服務中心這(zhè)個月剛剛更名“遠程智能(néng)銀行中心”，民生銀行2018年正式發(fā)布“遠程銀行1.0”；農行、中行、交行也都(dōu)在整合客服中心資源，著(zhe)力建設綜合化服務平台，緻力打造以遠程業務辦理、業務營銷、客戶維護爲目标的遠程銀行。

　　報告指出，2018年是中國(guó)“遠程銀行”元年，已有3家銀行客服中心更名爲遠程銀行，11家客服中心計劃更名爲遠程銀行；此外，20家商業銀行將(jiāng)客服中心作爲一級部門由總行直接管理，“遠程銀行”這(zhè)一全新的發(fā)展模式逐步開(kāi)啓。

　　與傳統客服中心相比，遠程銀行實現了三個突破：一是由“語音載體”到“多元載體”，實現服務渠道(dào)新突破；二是由“服務咨詢”到“業務辦理”，實現業務範圍新突破；三是由“客戶服務”到“客戶經(jīng)營”，實現價值創造新突破。

　　潘光偉指出，展望未來，遠程銀行作爲金融科技賦能(néng)傳統客服中心應運而生的新一代銀行服務經(jīng)營模式，將(jiāng)進(jìn)一步突顯七大特征：一是全天候在線，二是全渠道(dào)覆蓋，三是全平台對(duì)接，四是全媒體交互，五是全業務受理，六是全集團協同，七是全場景服務。遠程銀行的戰略價值、渠道(dào)價值、服務價值、數據價值和品牌價值不斷提升，將(jiāng)成(chéng)爲銀行數字化轉型的新藍海。