文：杜川 來源：第一财經(jīng) 

經(jīng)過(guò)多輪修訂調整與征求意見後(hòu)，關于貸後(hòu)催收的國(guó)家标準重磅發(fā)布。

5月15日，《互聯網金融 個人網絡消費信貸 貸後(hòu)催收風控指引》（下稱《指引》）重磅發(fā)布。從制度、人員、業務、技術等層面(miàn)對(duì)催收開(kāi)展全流程規範，進(jìn)一步規範互聯網金融貸後(hòu)催收業務，保護債權人、債務人及相關當事(shì)人的合法權益，促進(jìn)消費金融業務健康有序發(fā)展。

5天前（5月10日），中國(guó)互聯網金融協會(huì)正式發(fā)布《互聯網金融從業機構應對(duì)異常維權指南》等自律規範性文件，重拳出擊反催收等金融灰黑産行爲。

催收從業務本質上來說，是貸後(hòu)管理的重要内容，催收本身也是一個很古老的行業。但是，目前催收行業良莠不齊，存在暴力催收、頻繁騷擾債務人等問題，此前出現過(guò)一些比較惡劣的刑事(shì)案件，因此催收行業有被(bèi)污名化的趨勢。

《指引》以标準形式來指導金融機構和第三方催收機構應該怎麼(me)做，也讓債務人知曉自己有哪些責任和權利，明晰各方邊界。

從适用範圍來看，商業銀行、消費金融公司、小額貸款公司、汽車 金融公司等從事(shì)放貸業務的機構自行開(kāi)展或委托第三方催收機構開(kāi)展個人網絡消費信貸貸後(hòu)催收業務都(dōu)需按照《指引》進(jìn)行。

市場人士分析稱，《指引》不僅會(huì)影響持牌金融機構，更將(jiāng)影響龐大數量的貸後(hòu)催收機構。

規範催收細節

《指引》提煉了近年來催收中存在的不良行爲。在告知式催收中，催收内容（含催收模版）應經(jīng)金融機構事(shì)先審核确定，内容應真實準确、簡明扼要、通俗易懂。未經(jīng)金融機構事(shì)先書面(miàn)同意，第三方催收機構不應變更催收内容。這(zhè)一規定限制了催收機構“自由發(fā)揮”的空間。

在黑貓投訴平台上，截至目前已有超過(guò)47萬條投訴中包含暴力催收，這(zhè)其中，既涉及銀行業務，也涉及網絡借貸業務。

比如，有客戶投訴催收人員态度惡劣、騷擾家人和朋友；有客戶投訴接到催收電話過(guò)于密集，一天催收電話達到7次，且頻繁聯系客戶留存的緊急聯系人；甚至有客戶投訴稱收到了恐吓短信等。

素喜智研高級研究員蘇筱芮表示認爲，今後(hòu)如催收話術出現不當内容，隻有兩(liǎng)種(zhǒng)可能(néng)：一種(zhǒng)是持牌金融機構本身不合規，將(jiāng)承擔有關責任；另一種(zhǒng)是催收機構未經(jīng)過(guò)報備的“自由發(fā)揮”。

與此同時，《指引》規定，催收頻次應控制在合理及必要的範圍内。以語音形式（含智能(néng)語音）進(jìn)行交互式催收，催收頻次應嚴格控制在合理、必要的範圍内，與單一債務人主動有效通話每日不應超過(guò) 3 次，與債務人另有約定的除外。

在時間方面(miàn)，雙方未約定催收時間的，催收作業不應在每日 22:00 至次日 8:00 進(jìn)行。

聯系人明确拒絕催收人員的請求或要求催收人員不得再聯系的，催收人員不應再與其聯系。聯系人是指應金融機構或第三方催收機構的請求，爲恢複與債務人的聯系或代爲轉告債務人與金融機構聯系的第三人。

“這(zhè)意思是，對(duì)欠款的債務人，一天隻能(néng)撥打3次電話。而對(duì)于他們的親友家屬，如果拒絕催收打擾，催收人員不得繼續聯系。”蘇筱芮稱。

明晰債務人責任

《指引》不僅是針對(duì)金融機構以及第三方催收機構，同樣(yàng)對(duì)于債務人做出約束，讓債務人明晰責任，防止惡意逃廢債的現象發(fā)生。

近年來，反催收等金融灰黑産行爲呈現泛濫之态，日漸泛濫的金融黑灰産已招緻各界深惡痛絕。以“減免債務”“代理退保”爲代表的涉金融領域“代理維權”亂象持續蔓延，有的已形成(chéng)有組織的黑色産業鏈、非法利益鏈，侵害消費者合法權益，擾亂金融市場正常秩序。

其中“反催收聯盟”，是指一些組織或個人通過(guò)僞造虛假證明、纏訴鬧訪等行爲協助逾期客戶對(duì)抗會(huì)員單位的合法催收，并達到惡意逃廢債等目的的組織。反催收組織的根本目的爲收取高額代理手續費、截留套取資金等（例如加盟會(huì)費、每月代接聽催收電話費等）。

今年2月，中國(guó)銀行業協會(huì)組織制定了《中國(guó)銀行業應對(duì)“代理維權”灰産識别标準（征求意見稿）》、《中國(guó)銀行業應對(duì)“代理維權”灰産工作指引（征求意見稿）》。相關文件中寫明了灰産的主要形式爲反催收聯盟、羊毛黨、惡意投訴等。5月10日，中國(guó)互聯網金融協會(huì)正式發(fā)布《互聯網金融從業機構應對(duì)異常維權指南》，這(zhè)也是業内首個正式發(fā)布的應對(duì)反催收規範性文件。

異常維權是指通過(guò)各種(zhǒng)不正當手段向(xiàng)從業機構施壓以牟取不當利益的維權活動或行爲。異常維權對(duì)從業機構正常運營造成(chéng)較大影響，如：造成(chéng)經(jīng)濟損失、損害從業機構聲譽、不當占用消費者權益保護資源等。

據悉，異常維權按照惡劣程度不同分爲一級異常維權和二級異常維權。從業機構應對(duì)一級異常維權時，發(fā)現涉嫌違法犯罪的線索，可及時報告公安機關處理。積極協助公安機關、金融監管部門和行業協會(huì)對(duì)相關案件（事(shì)件）的調查處理，确定違法事(shì)實及相應證據後(hòu)，積極推進(jìn)打擊違法犯罪行爲。

近日，在國(guó)家金融監督管理總局指導下，金融消費者保護服務平台上線試運行，開(kāi)通投訴處理和糾紛調解兩(liǎng)項功能(néng)。

具體而言，消費者反映購買産品或接受服務與金融機構發(fā)生的民事(shì)糾紛問題，可在微信小程序中搜索“金融消費者保護服務平台”，完成(chéng)實名注冊後(hòu)即可登錄使用。消費者可以點擊“我要投訴”“我要調解”進(jìn)行投訴、申請糾紛調解，銀行保險機構、調解組織將(jiāng)通過(guò)平台受理相關訴求後(hòu)及時與消費者聯系處理，消費者亦可通過(guò)平台查詢處理進(jìn)度。

博通咨詢首席分析師王蓬博建議，要想催收市場更加規範，除了給出市場規範化标準指引等規範性文件外，還(hái)需要建立健全相關的法律法規制度，從征信、就業、醫療、消費等各個層面(miàn)對(duì)催收違約人進(jìn)行制約。

催收機構將(jiāng)迎大洗牌

市場分析認爲，在強大到幾無死角的催收國(guó)家标準面(miàn)前，催收機構面(miàn)臨的大洗牌將(jiāng)成(chéng)爲現實。不論是機構本身還(hái)是從業人員，均需受到新規的強力約束。

查詢企查查數據，截至目前，機構名稱或經(jīng)營範圍含“催收”的公司共有9523條結果。

《指引》顯示，金融機構應對(duì)委托的第三方催收機構進(jìn)行評價，評價每年至少開(kāi)展 1 次，委托協議到期前應開(kāi)展 1 次，評價内容重點包括催收行爲合規性、任務完成(chéng)質效、信息安全管理、催收記錄、投訴處理情況等。金融機構應將(jiāng)評價結果作爲決策調整委托範圍、終止委托、續約的重要依據。

委外催收是此次《指引》重點之一，也是目前投訴的熱點。《指引》規定，金融機構應對(duì)通過(guò)評估的第三方催收機構實行名單制管理，具備條件的宜進(jìn)行分級分類管理。

“這(zhè)意味著(zhe)，催收機構需要通過(guò)作爲甲方的持牌金融機構評選乃至激烈的項目競标才能(néng)夠正式展業。被(bèi)公示的機構如果出現被(bèi)投訴等情形，恐怕很快就無緣後(hòu)續業務。”蘇筱芮說。

從持牌消金行業來看，目前，已有機構披露了合作的第三方催收機構名單。例如，浙江甯銀消費金融股份有限公司公布了5家合作的催收機構名稱及聯系方式。

蘇筱芮認爲，嚴厲的貸後(hòu)新規將(jiāng)會(huì)倒逼貸前，促使持牌金融機構在風控準入時便調整策略，從而減輕貸後(hòu)端的業務壓力。未來將(jiāng)會(huì)有越來越多不合規的催收機構退出市場。“目前數以千計的催收機構將(jiāng)迎來大洗牌，前所未有。”