來源：中國(guó)銀行業協會(huì)

在“3・15”國(guó)際消費者權益保護日，中國(guó)銀行業協會(huì)正式發(fā)布《2022年中國(guó)銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》），這(zhè)是中國(guó)銀行業協會(huì)連續第16年發(fā)布該報告。

《報告》共六章内容，從完善服務管理體系、加快服務渠道(dào)建設、提升服務流程質效、優化金融産品服務、強化消費者權益保護和深化金融服務改革等方面(miàn)，以簡明凝練的文字和豐富生動的案例，全面(miàn)梳理和總結銀行業金融機構過(guò)去一年在服務國(guó)家、服務社會(huì)、服務民生等方面(miàn)取得的積極成(chéng)果和實踐經(jīng)驗，系統展現了中國(guó)銀行業提升金融服務質效的重點、亮點和創新點。

《報告》指出，2022年面(miàn)對(duì)新形勢、新變化和新挑戰，中國(guó)銀行業堅持以習近平新時代中國(guó)特色社會(huì)主義思想爲指導，深入學(xué)習貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟工作會(huì)議精神，認真貫徹落實黨中央、國(guó)務院關于金融工作的決策部署，完整、準确、全面(miàn)貫徹新發(fā)展理念，加快構建新發(fā)展格局，著(zhe)力推動高質量發(fā)展，紮實推進(jìn)中國(guó)式現代化，把握發(fā)展機遇，加快轉型步伐，迎難而上，主動作爲，積極踐行金融工作的政治性人民性，持續提升金融服務實體經(jīng)濟質效，全力服務經(jīng)濟社會(huì)高質量發(fā)展，堅決守住不發(fā)生系統性金融風險底線，在全面(miàn)建設社會(huì)主義現代化國(guó)家新征程中發(fā)揮了金融主力軍作用。《報告》主要内容如下：

一、推動服務制度建設，奮力提升服務質效

2022年，中國(guó)銀行業積極落實監管部門要求，堅持“以人民爲中心”發(fā)展理念，以服務民生、服務實體經(jīng)濟爲宗旨，在堅持和完善現有制度基礎上，以問題導向(xiàng)，從實際出發(fā)，積極推動服務工作體制機制創新，與時俱進(jìn)出台适應新形勢、新挑戰的管理制度，不斷提升公司治理水平，持續優化服務組織結構，堅持完善服務考核舉措，推動銀行服務工作高質量發(fā)展。各銀行業金融機構以人民急難愁盼的問題爲導向(xiàng)，聚焦服務體驗提升，加強服務質量監督，不斷豐富服務評價反饋渠道(dào)，持續擴大服務質量監測覆蓋面(miàn)，創新應用智能(néng)化和數據化提高服務管理質效。各銀行業金融機構立足服務民生與實體經(jīng)濟本源，積極培育推廣服務文化，深化服務工作内涵，進(jìn)一步夯實服務價值創造力，擴大服務品牌影響力，不斷提升人民群衆的滿意度和獲得感。

二、推動渠道(dào)轉型優化，著(zhe)力提升客戶體驗

2022年，中國(guó)銀行業進(jìn)一步落實國(guó)家“十四五”發(fā)展規劃，堅持貫徹創新、協調、綠色、開(kāi)放、共享的新發(fā)展理念，以數字化轉型賦能(néng)渠道(dào)建設，提升金融科技運用能(néng)力，加快推進(jìn)服務工作高質量發(fā)展。各銀行業金融機構統籌協調區域重大戰略，優化城鄉網點布局，持續做好(hǎo)重點區域、新市民和縣域鄉村地區的金融服務保障，特别是持續改善金融服務空白、薄弱領域的服務供給，加強網點廳堂自助設備智能(néng)化改造升級。同時，加強線上線下渠道(dào)協同融合，加快延伸金融服務觸角，不斷拓展數字化渠道(dào)服務新模式，持續應用最新金融科技提升全渠道(dào)服務，以“智能(néng)+人工”服務構建客戶服務閉環，建設安全高效便捷的服務網絡體系，著(zhe)力提升客戶服務體驗。據不完全統計，2022年銀行業金融機構離櫃交易筆數達4506.44億筆；離櫃交易總額達2375.89萬億元；行業平均電子渠道(dào)分流率爲96.99%；截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員爲4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。

三、推動服務流程創新，切實提升服務效能(néng)

2022年，中國(guó)銀行業堅持“以客戶爲中心”發(fā)展理念，以提升客戶體驗爲導向(xiàng)，以提升服務效能(néng)爲牽引，以優化業務流程爲抓手，以創新服務模式爲措施，以規範服務行爲爲重心，以多元化培訓爲手段，不斷深化服務内涵，推動服務流程創新，提升行業服務水平。各銀行業金融機構加強科技賦能(néng)，全面(miàn)提升服務創新能(néng)力，内建平台，不斷深化服務創新内涵，磨砺提升服務效能(néng)，外聯場景，不斷拓展延伸服務範圍，優化提升服務體驗。據不完全統計，2022年銀行業金融機構優化主要業務流程2.60萬個，培訓廳堂服務人員260.93萬人次、理财師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.90萬人次。

四、支持實體改善民生，持續優化産品服務

2022年，中國(guó)銀行業始終牢記“國(guó)之大者”，堅持金融報國(guó)，堅守服務實體經(jīng)濟本業本源，始終聚焦國(guó)家重點項目建設和區域協同發(fā)展，紮實服務實體經(jīng)濟高質量發(fā)展，著(zhe)力發(fā)展科技金融、綠色金融、數字金融，多維度推動産業結構升級，積極推進(jìn)新型城鎮化建設，大力實施鄉村振興戰略，鞏固拓展脫貧攻堅成(chéng)果，爲經(jīng)濟運行整體好(hǎo)轉做出積極貢獻。各銀行業金融機構堅持人民至上，踐行金融爲民，不斷推進(jìn)普惠金融高質量發(fā)展，持續深化金融服務供給側改革，增強金融服務均衡性和可及性，降低企業和居民金融服務成(chéng)本，積極助力擴投資穩就業促消費，加強新市民金融服務供給，提升“三農”金融服務能(néng)力和水平，持續改善民生服務，增進(jìn)民生福祉，以高質量産品、高标準服務、高水平創新爲社會(huì)經(jīng)濟高質量發(fā)展保駕護航。截至2022年末，中國(guó)銀行業金融機構用于小微企業的貸款（包括小微企業貸款、個體工商戶貸款和小微企業主貸款）餘額達到59.70萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業貸款餘額爲23.60萬億元，同比增速23.60%；本外币綠色貸款餘額22.03萬億元，同比增長(cháng)38.50%；本外币涉農貸款餘額49.25萬億元，同比增長(cháng)14%；全國(guó)脫貧人口貸款餘額1.03萬億元，同比增長(cháng)13.10%。

五、牢牢把握金融人民性，保障消費者合法權益

黨的二十大報告強調要始終堅守人民至上的根本立場，2022年，在監管部門指導下，中國(guó)銀行業牢牢把握金融工作的人民性，持續完善消保工作機制建設，建立健全消保制度體系，進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道(dào)，提升投訴處理質效品質，持續加強溯源整改力度，將(jiāng)消保工作内嵌至經(jīng)營管理各個環節，推動銀行業消保工作在制度流程、投訴處理、宣傳教育、個人信息保護以及特殊群體服務等方面(miàn)不斷優化。同時，各銀行業金融機構聚焦智能(néng)化、數字化轉型，提升金融科技支撐能(néng)力，加強金融知識普及教育，有效提高消費者金融素養，築牢個人信息安全防線，做深做實特殊群體服務，最大化保障消費者合法權益。據不完全統計，2022年普及金融知識萬裡(lǐ)行活動的銀行業金融機構達15.34萬個網點，線下受衆消費者上億人次。

六、深化金融服務改革，推進(jìn)高質量發(fā)展

2022年是黨和國(guó)家曆史上極爲重要的一年，面(miàn)對(duì)風高浪急的國(guó)際環境和艱巨繁重的改革發(fā)展穩定任務，中國(guó)銀行業在以習近平同志爲核心的黨中央堅強領導下，認真落實疫情要防住、經(jīng)濟要穩住、發(fā)展要安全的要求，迎難而上，主動作爲，全力支持實現經(jīng)濟社會(huì)平穩運行、發(fā)展質量穩步提升、産業結構優化升級、生态環境持續改善和民生服務不斷改善。當前，世界百年未有之大變局加速演進(jìn)，新一輪科技革命和産業變革深入發(fā)展，我國(guó)發(fā)展進(jìn)入戰略機遇和風險挑戰并存時期。黨的二十大爲中國(guó)特色金融的高質量發(fā)展之路指明了前進(jìn)方向(xiàng)、确立了行動指南。新的一年，中國(guó)銀行業要增強憂患意識，堅持底線思維，勇于直面(miàn)新問題新挑戰，補齊服務能(néng)力短闆，圍繞國(guó)家重大戰略部署，加強公共金融服務供給，建設普惠适老金融服務體系，推動金融發(fā)展成(chéng)果共享，加快數字化智能(néng)化轉型，助力實體經(jīng)濟優化升級，保障消費者合法權益，有效防範化解金融風險，聚焦“雙循環”發(fā)展格局，推進(jìn)區域協調發(fā)展，促進(jìn)綠色低碳發(fā)展，踐行金融工作政治性人民性，持續提升金融服務實體經(jīng)濟質效，在新時代新征程上展現金融工作的新氣象新作爲。