文：歐陽劍環     來源：中國(guó)證券報  

在1月6日舉辦的第七屆新金融論壇上，瞭望智庫聯合中國(guó)光大銀行共同發(fā)布了《2022消費金融行業發(fā)展白皮書——商業銀行消費者服務治理體系（C-SAS）構建之策》（下稱《白皮書》）。

對(duì)于消費者服務治理體系的構建，《白皮書》結合行業實踐，分别從微觀、中觀、宏觀提出一些建議。

從微觀層面(miàn)來看，《白皮書》建議，銀行要明确“以消費者爲中心”這(zhè)一轉型目标，甚至要作爲“一把手工程”來自上而下推動。在操作細節上，策略要細化至各個部門，提高執行力；不斷叠代更新業務流程和管理機制；變革組織管理，建立消費者研究及體驗管理的專業隊伍；建立量化指标體系，實現長(cháng)期監測和效果評估；鞏固數據及科技能(néng)力，保障業務轉型能(néng)有效實施；統一認知，強化員工培訓及文化宣導。

從中觀層面(miàn)來看，《白皮書》建議，要從行業共識和機構協同著(zhe)手。可以以行業倡議等形式達成(chéng)行業共識；聯合第三方機構共同制定行業标準；搭建行業交流平台，推動信息共享；關注輿論引導，适時推動宣傳活動。

從宏觀層面(miàn)來看，《白皮書》建議，要形成(chéng)政策引導、部門聯動、社會(huì)監督的合力。包括加強“以消費者爲中心”的政策引導力，構建透明競争環境；增強部門聯動，構建各方協同共治；更好(hǎo)發(fā)揮社會(huì)各界的監督作用，等等。