來源：中國(guó)銀保監會(huì)  

中國(guó)銀保監會(huì)微信公衆号消息，中國(guó)銀保監會(huì)堅持以習近平新時代中國(guó)特色社會(huì)主義思想爲指導，堅持以人民爲中心的發(fā)展思想，加強金融消費者權益保護，并注重提升金融服務适老化水平。出台改進(jìn)金融适老化服務政策，妥善處理消費者投訴，加大對(duì)老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構從老年消費者需求出發(fā)優化傳統服務和智能(néng)化服務，不斷提高金融服務人民群衆的廣度與深度。

注重老年消費者權益保護，出台金融适老服務政策，提出16項舉措并“禁止行爲清單”。銀保監會(huì)堅持問題導向(xiàng)，今年3月出台《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能(néng)技術困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事(shì)項，提出16項具體任務，推廣三方面(miàn)做法，包括保留和改進(jìn)傳統服務方式、提升智能(néng)産品适老化水平、加強教育培訓與宣傳。同時，設置“禁止行爲清單”，例如不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過(guò)自助智能(néng)設備辦理業務等。此外，制定了銀保監會(huì)系統7大類25項重點任務。各銀保監局積極開(kāi)展轄内老年人金融服務需求調研，運用投訴督查、約談等手段督促機構及時處理涉老消費投訴問題，制定轄内網點适老化服務标準或工作指引等，推動金融适老化服務政策落實落細。

暢通銀保監會(huì)12378熱線渠道(dào)，及時傾聽人民群衆的呼聲和訴求，妥善化解矛盾糾紛，切實解決群衆“急難愁盼”。銀保監會(huì)一直發(fā)揮12378熱線在暢通投訴維權渠道(dào)、幫助群衆解決消費糾紛、解答咨詢、普及金融知識等方面(miàn)的積極作用，并對(duì)群衆反映的難點痛點問題，督促機構整改，落實消費者權益保護主體責任。2021年1月1日至10月31日，接聽消費者咨詢、投訴來電200萬通。前三季度銀保監會(huì)處理消費者投訴38萬件，其中會(huì)機關接收并處理銀行業保險業消費投訴3.7萬件。同時，銀保監會(huì)依托行業調解有效幫助群衆化解矛盾。一直以來，銀保監會(huì)指導各調解組織健全制度，指導調解員以中立的角色，向(xiàng)消費者釋法明理，達到定紛止争的效果，在行業調解組織的案件中，有八九十歲的老人，拿出300萬養老金因各種(zhǒng)原因購買了非保本理财最終收益爲負，有因疫情陷入資金周轉困境的中小企業等。今年6月底我會(huì)上線銀行業保險業糾紛在線調解系統，讓“語音多跑腿、群衆少跑路”。

在教育宣傳活動中突出“适老”專題，關注老年消費者金融知識薄弱環節，滿足老年消費者金融訴求。爲滿足人民群衆尤其是老年群體對(duì)金融知識的迫切需求，銀保監會(huì)突出“适老”專題，發(fā)布了《關于防範短信釣魚詐騙的風險提示》《關于警惕“投資養老”“以房養老”金融詐騙的風險提示》等老年人常受侵害的金融詐騙風險提示。組織銀行業保險業開(kāi)展“3·15”教育宣傳周活動，與人民銀行、證監會(huì)和國(guó)家網信辦聯合開(kāi)展9月“金融知識普及月 金融知識進(jìn)萬家 争做理性投資者 争做金融好(hǎo)網民”活動。尤其注重加強老年消費者權益保護和金融知識普及，消除盲點，解決難點，疏通痛點，減少困惑點。銀行保險機構累計面(miàn)向(xiàng)老年人開(kāi)展線上線下各類活動35.8萬次，參與集中教育宣傳活動網點覆蓋率約95%以上。各銀保監局推動建立老年金融教育宣傳基地、編寫老年人金融知識讀本、發(fā)布金融服務适老宣傳片等，將(jiāng)金融知識普及與爲群衆辦實事(shì)結合起(qǐ)來。一些銀行保險機構走入社區、縣鎮鄉村、老年大學(xué)等老年人口聚集地區普及金融常識，并以分享金融詐騙真實案件、成(chéng)功堵截詐騙轉賬事(shì)例的方式提醒老年人警惕詐騙侵害，以金融力量化解社會(huì)痛點，強化老年消費者風險防範意識。

銀行業保險業聚焦适老服務熱點，爲老年人提供貼心便利的金融服務。銀保監會(huì)堅持以人民爲中心的發(fā)展思想，立足老年群體金融需求，指導銀行保險機構主動适應我國(guó)老齡化趨勢，不斷豐富金融服務适老舉措，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。一方面(miàn)，充分發(fā)揮傳統服務方式兜底保障作用。銀行保險機構普遍保留了老年人習慣的人工、現金、存折等傳統服務方式。對(duì)社保卡激活、社保資金發(fā)放、養老金領取等老年人階段性集中辦理的業務，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機構建設了養老服務示範網點；有的加強對(duì)營業網點無障礙設施改造力度，并增加人工現金服務窗口、可受理存折的自助服務設備；有的機構在城鄉結合部或偏遠農村地區部署可移動智能(néng)櫃台、設置流動服務點或派出服務流動車等，有效填補老年消費者金融服務空白。另一方面(miàn)，大力發(fā)展适應老年人的金融科技。銀行保險機構普遍采取推出界面(miàn)更簡化、功能(néng)更突出、文字更清晰的“老年版”手機應用軟件，自動將(jiāng)老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務終端操作步驟，使用便攜式智能(néng)終端爲出行不便的老年人上門服務等措施，爲老年人提供更有溫度的金融服務。

下一步，銀保監會(huì)將(jiāng)堅持以習近平新時代中國(guó)特色社會(huì)主義思想爲指導，立足銀行業保險業實際，持續加強金融消費者權益保護，不斷提升金融适老化水平，督促銀行保險機構改進(jìn)服務，不斷增強人民群衆金融服務獲得感。