文：陸宇航 

來源：金融時報 

“我們發(fā)布新版手機銀行，就是希望不斷延伸服務觸角，優化客戶體驗，提供無邊界、有溫度、智能(néng)化、多元化的貼心服務，爲共建美好(hǎo)生活添磚加瓦。”近日，中國(guó)銀行行長(cháng)劉金在中行手機銀行APP7.0版發(fā)布會(huì)上表示。

不斷加載功能(néng)、拓寬服務場景、改善服務體驗的手機銀行，是銀行業借力金融科技、推動零售轉型的前沿戰場。在日益炫目的界面(miàn)和便捷的服務背後(hòu)，是各家銀行不斷深化業務創新、豐富商業模式以及貫穿前後(hòu)端的數字化零售銀行建設。

體驗：有溫度且智能(néng)化

對(duì)于零售業務而言，C端客戶的服務一直都(dōu)是重中之重。客戶偏好(hǎo)的變化，決定著(zhe)銀行業務方向(xiàng)的轉換。

自疫情發(fā)生以來，客戶向(xiàng)線上加速遷移。波士頓咨詢近期發(fā)布的《2021年全球零售銀行業報告》顯示，疫情發(fā)生以來，網上銀行的使用率增長(cháng)了23%，手機移動銀行的使用率增長(cháng)了30%。與疫情發(fā)生前的趨勢相比，客戶向(xiàng)數字化渠道(dào)遷移的速度提前了3年到4年。

在從線下加速向(xiàng)線上遷移的過(guò)程中，銀行服務的溫度有增無減。

“在推進(jìn)金融科技創新的同時，我們著(zhe)力解決‘數字鴻溝’問題，爲老年客群定制專屬‘歲悅長(cháng)情’版手機銀行，通過(guò)大字體展現、語音識别、産品定制等，使針對(duì)老年人的金融服務更有溫度。”劉金介紹說。

針對(duì)老年客群，中行手機銀行7.0版全新推出可VR查詢優質康養機構的“銀發(fā)地圖”和提供免費視頻課程的“中銀老年大學(xué)”。此外，還(hái)推出了健步打卡贈好(hǎo)禮活動，助力老年人享受綠色健康生活。

與此同時，中行的新版手機銀行推出了“中銀慧繳費”便民服務，目前已支持公共事(shì)業、交通出行、就醫挂号、社會(huì)保障、公益捐款等近3萬個日常繳費項目，服務覆蓋全國(guó)300餘個城市。在“生活”頻道(dào)引入衣、食、行、娛、學(xué)等領域優質合作商戶，爲廣大用戶打造便捷、優惠的“智慧生活圈”服務。

金融科技還(hái)大大提升了銀行服務能(néng)力，讓全程響應的“智能(néng)化”服務逐漸成(chéng)爲标配。

據劉金介紹，中行依托大數據及專業投資團隊經(jīng)驗，升級“中銀慧投”功能(néng)，爲客戶提供專屬産品推薦和資産診斷服務，定制專屬資産配置方案。同時，借助智能(néng)語音識别，開(kāi)發(fā)“我的客服”專區，實現随時随地、智能(néng)交互的客戶服務體驗。此外，自主開(kāi)發(fā)實時反欺詐模型，推出免介質、安全便捷的數字化認證工具，爲客戶的資金安全保駕護航。

建行則以數字化促進(jìn)客戶服務精細化管理。圍繞“客戶主關系銀行”定位，建行構建數字驅動的“分層、分群、分級”三分客戶體系，形成(chéng)從客戶洞察、産品匹配到渠道(dào)觸達、評估監測的數字化經(jīng)營閉環和敏捷叠代機制，有效提升個人客戶服務覆蓋面(miàn)和價值轉化成(chéng)效。此外，推出“客戶經(jīng)理雲工作室”，構建與客戶的數字連接，讓1.9萬名客戶經(jīng)理服務觸達超過(guò)6540萬客戶。

場景：全景生态加速落地

作爲獲客的重要窗口，日新月異、種(zhǒng)類繁多的場景是銀行發(fā)力零售金融的關鍵所在。

銀行服務邊界的日益延伸和模糊化，考驗著(zhe)銀行業發(fā)掘、整合生态場景，構築全能(néng)生态場景的能(néng)力。“我們拓寬場景化服務，將(jiāng)金融服務與跨境、教育、體育、銀發(fā)四大場景深度融合，構建跨界金融生态圈。優化升級40餘項跨境金融産品，推出34款老年群體專屬金融産品，對(duì)接超300家冰雪場館，打造智慧校園，推出特色親子産品。”劉金表示，中行正在著(zhe)力構築“一點接入、全景響應”的一站式綜合服務平台。

以體育場景爲例，中行發(fā)揮“雙奧”銀行品牌優勢，以金融科技支持智慧冬奧，上線一站式冰雪運動專區，推出冬奧滑雪通、冬奧貴金屬等系列冬奧産品，打造“冰雪+戶外”特色服務品牌。

與此同時，銀行業還(hái)需要憑借強大的科技實力，讓生态場景發(fā)揮更大作用。“建行以數字化助力消費場景生态融合升級，推進(jìn)業務、數據、技術三大中台能(néng)力建設，加快數字人民币使用場景落地。積極運用互聯網思維，升級覆蓋線上線下全場景的移動支付産品‘龍支付’，累計客戶達1.58億戶。”建行有關負責人說。

在發(fā)力銀行業場景建設、創新零售經(jīng)營模式過(guò)程中，還(hái)有許多需要注意的方面(miàn)。“銀行要結合應用場景，強化模型和标簽的開(kāi)發(fā)，在各獲客渠道(dào)部署決策引擎，提供多樣(yàng)金融服務。同時，這(zhè)種(zhǒng)生态建設是以金融産品和服務爲驅動，由内向(xiàng)外去尋找互聯網平台以業務爲導向(xiàng)的鑲嵌邏輯，不能(néng)過(guò)分依賴第三方場景，被(bèi)動應對(duì)金融産品的匹配需求。”中國(guó)銀行業協會(huì)首席信息官高峰認爲。

轉型：打造數字零售銀行

金融科技的加速叠代，讓數字零售銀行的建設不斷提速。零壹研究院院長(cháng)于百程認爲，遠程銀行已成(chéng)爲當前階段數字化銀行發(fā)展的最新标志成(chéng)果。作爲智慧零售銀行的典型代表，遠程銀行正在展現出客群定位、用戶畫像、隐私保護、運營管理、平台治理五項“數智化”能(néng)力。

“當前，零售金融的發(fā)展出現階段性增速放緩的趨勢，同時，不良率有所擡升，銀行將(jiāng)重心投入到存量零售用戶的精細化運營上；針對(duì)銀行線上化業務監管逐漸明确，使得銀行業重新審視自身的數字化業務模式，思考如何在數字化過(guò)程中與自身渠道(dào)和網點的優勢結合。”于百程表示。

在于百程看來，零售金融轉型正在從“外部依賴”走向(xiàng)“AI數字人與自建生态”。銀行單純依賴互聯網巨頭的導流模式難以爲繼，銀行要從内部全面(miàn)變革，構建遠程銀行體系。同時，遠程銀行也要注重合規底線、數據隐私安全保護，尋求消費者權益保護與數據挖掘的平衡點。

在數字化大潮下，數字零售銀行的建設需要在哪些方面(miàn)發(fā)力？

《2021年全球零售銀行業報告》認爲，在零售銀行走向(xiàng)數字化的過(guò)程中，必須圍繞價值流從前端到後(hòu)端推進(jìn)。大多數銀行優先關注可以更明顯影響客戶的前端職能(néng)，卻沒(méi)有在成(chéng)本控制和風控（後(hòu)端或内部流程）上投入同等精力。雖然改善了客戶的數字化體驗，但并未降低銀行的固定成(chéng)本，導緻零售銀行數字化轉型緩慢。

高峰認爲，銀行應提升數據治理和應用能(néng)力。數據是整個零售銀行數字化轉型的核心要素，要對(duì)全行的數據統一管理，打破部門壁壘，包括實現前後(hòu)台數據的及時交付和完善數據的算法，對(duì)數據進(jìn)行深度加工，實現針對(duì)客戶畫像精準營銷，發(fā)揮數據産品、渠道(dào)建設方面(miàn)的作用。同時，各家銀行應該基于自身禀賦，結合客戶結構的特點，明确數字化轉型的重點。“業務規劃在前，技術支撐在後(hòu)。不能(néng)純粹爲了數字化轉型而轉型，隻有明确業務戰略方向(xiàng)，才能(néng)夠更好(hǎo)地憑借技術支撐，提升數字化轉型能(néng)力。”高峰說。