文：陳植

來源：21世紀經(jīng)濟報道(dào)

随著(zhe)相關部門持續重視金融消費者權益保護，如何借助金融科技妥善保護個人信息安全，俨然成(chéng)爲衆多金融機構面(miàn)臨的新挑戰。

“近日我們專門成(chéng)立了敏感數據治理項目組，一方面(miàn)利用雲計算技術對(duì)敏感數據做了重新部署，最大限度降低個人信息洩露風險；另一方面(miàn)引入智能(néng)化的監測技術，對(duì)個人敏感數據可能(néng)出現的洩露渠道(dào)埋設探點，進(jìn)而時時管控敏感數據出口，防止内部員工不當操作導緻個人數據外洩。”一家城商行IT部門負責人向(xiàng)記者透露。若這(zhè)些金融科技能(néng)有效嚴控個人敏感數據洩露風險，他們下一步還(hái)將(jiāng)借助雲計算等技術加強與場景合作方的合作操作，杜絕場景金融合作環節出現個人敏感信息“違規”共享行爲出現。

值得注意的是，央行金融穩定局局長(cháng)孫天琦此前表示，在第三方互聯網金融平台銷售銀行存款産品環節，就存在侵害金融消費者權益的行爲。比如在未取得客戶充分授權的情況下，一些互聯網平台實際接觸客戶的個人身份認證信息和财務信息，即相關信息可能(néng)被(bèi)平台與銀行“共享”，導緻客戶隐私被(bèi)侵犯。

記者多方了解到，目前不少持牌金融機構已加強與互聯網平台場景方的數據共享規範操作，一方面(miàn)通過(guò)金融科技，將(jiāng)所有涉及個人的信息“脫敏”，另一方面(miàn)借助一系列智能(néng)監測技術嚴控個人數據流向(xiàng)，防止個人敏感信息“外洩”。

在一位持牌消費金融機構風控總監看來，當前金融科技在保護金融消費者權益的另一個重要應用，是充分用好(hǎo)智能(néng)客服技術，最大限度解決金融機構與金融消費者之間的溝通分歧。

他透露，此前他們專門對(duì)客戶投訴做了統計梳理，發(fā)現相當部分投訴主要是客服與借款人在催收方案溝通環節一言不合導緻彼此情緒激動，由此觸發(fā)不必要的矛盾。

“不過(guò)，智能(néng)客服技術未必能(néng)完全替代人工客服，比如智能(néng)客服技術在面(miàn)對(duì)老賴時顯得無能(néng)爲力，因爲老賴們早已知道(dào)如何對(duì)付智能(néng)客服的催收話術。”這(zhè)位風控總監直言。目前他們正在研發(fā)新的智能(néng)催收技術解決這(zhè)個痛點。

借助金融科技妥善保護個人信息安全，成(chéng)爲衆多金融機構面(miàn)臨的新挑戰。視覺中國(guó)

“阻斷”個人敏感數據外洩渠道(dào)

記者多方了解到，随著(zhe)相關部門日益重視金融消費者權益保護，越來越多金融機構都(dōu)將(jiāng)個人信息保護作爲一項重要工作。

“下半年，我們專門從技術部門與合規部門抽調多位業務骨幹，組建了敏感數據治理項目組，打算通過(guò)金融科技有效防範個人敏感信息洩露風險。”前述城商行IT部門負責人指出。目前，敏感數據治理項目組主要負責三項工作，一是用金融科技重構數據訪問的權限，即嚴格實行賬戶統一管理與權限分離，相關個人敏感信息的訪問與使用均遵循“最小必須原則”與“權責對(duì)應原則”，銀行人員隻能(néng)獲得與其業務相關的數據操作與訪問權限；二是充分借助雲計算技術，將(jiāng)個人敏感數據部署到銀行核心區域，封禁任何的拷貝、下載、存儲、外設連接等操作，确保個人敏感信息不在操作終端落地，進(jìn)而嚴控個人敏感數據獲取與外發(fā)渠道(dào)；三是借助智能(néng)監測技術，對(duì)個人敏感數據的所有潛在洩露渠道(dào)埋設“探點”，尤其是時時監測郵件外發(fā)、違規打印，違規使用UBS、屏幕拍照等異常行爲，管控所有數據出口。

此外，若員工轉崗或離職，敏感數據治理項目組可以迅速變更相關賬号權限，把控好(hǎo)個人敏感數據安全“最後(hòu)關口”。

在他看來，得益于這(zhè)些金融科技的全面(miàn)應用，涉及個人敏感數據的内部操作風險已得到最大程度化解。當前敏感數據治理項目組收到了一項新任務，即著(zhe)手改正銀行APP端所存在的個人信息違規獲取使用問題。畢竟，銀行合規部門發(fā)現，APP端仍通過(guò)默認、捆綁等手段，要求用戶在開(kāi)展某些金融服務操作時授權個人敏感數據被(bèi)采集使用——此舉存在違規獲取個人數據風險，必須迅速改正規範。

“業務部門與敏感數據治理項目組因此鬧了不少矛盾。因爲業務部門認爲若完全按照合規操作流程，個人客戶每開(kāi)展一次金融業務操作，就需要輸入個人相關數據信息，一方面(miàn)導緻客戶服務體驗變差，另一方面(miàn)也會(huì)加大個人數據暴露風險。”這(zhè)位城商行IT部門負責人告訴記者。因此敏感數據治理項目組又從IT部門調來多位人工智能(néng)技術研發(fā)人員，正著(zhe)手開(kāi)發(fā)一套新的個人數據合規使用技術“嵌入”APP端。用戶隻需輸入一次個人數據信息，若他需要獲取其他金融服務時，銀行APP會(huì)自動識别調取他此前輸入的相關個人信息數據，減少客戶重複輸入操作與個人數據暴露風險。

這(zhè)項新的個人數據合規使用技術已應用到APP理财産品銷售端。當個人用戶在銀行APP端認購某款理财産品時，後(hòu)台會(huì)通過(guò)大數據與智能(néng)技術自動“識别”他是否适合投資相關理财産品，若理财産品契合用戶風險承受能(néng)力，銀行APP將(jiāng)快速調取其此前輸入的個人信息，辦理相關理财産品認購手續，反之銀行APP頁面(miàn)則提示用戶投資偏好(hǎo)與該理财産品“不符”，用戶需重新輸入個人相關信息以重新評估自己的風險承受能(néng)力。

然而，在保護個人信息安全方面(miàn)，銀行等金融機構仍面(miàn)臨不小的挑戰。比如場景方在未經(jīng)用戶充分授權的情況下，可能(néng)獲取到用戶向(xiàng)銀行輸入的個人敏感信息。

“目前我們已打算通過(guò)智能(néng)技術确保個人敏感信息數據不被(bèi)場景方共享，著(zhe)手解決這(zhè)類個人數據洩露風險隐患。”一位股份制銀行互聯網金融部門業務主管向(xiàng)記者指出。然而，部分互聯網平台場景方對(duì)此不夠積極，導緻相關個人信息共享風險解決方案難以順利落地。

強化智能(néng)客服技術減少投訴糾紛

金融科技在加強金融消費者權益保護的另一大應用，是通過(guò)智能(néng)客服技術，有效化解不必要的客服糾紛投訴。

“尤其在貸後(hòu)管理環節，客服與逾期借款人因一言不合引發(fā)情緒激動與投訴糾紛現象特别多。”上述持牌消費金融機構風控總監向(xiàng)記者表示。因此他們正加大力度研發(fā)智能(néng)語音實時質檢系統，即在客服與逾期借款人溝通環節，這(zhè)套系統將(jiāng)對(duì)客服溝通話術進(jìn)行全程AI實時質檢與精準情緒檢測，一旦客服出現負面(miàn)情緒，或與用戶溝通的語速出現異常，這(zhè)套系統就會(huì)自動提醒客服及時調整情緒。

“目前我們正對(duì)這(zhè)套智能(néng)語音實時質檢系統進(jìn)行升級。”他透露。比如當客服工作量較大時，這(zhè)套智能(néng)系統會(huì)自動與客服進(jìn)行“溝通”，善意提醒他要注意規範交流話術；此外當客服在與逾期借款人溝通時使用不合規詞彙時，系統就會(huì)自動發(fā)生預警，由客服主管第一時間介入處理穩定借款人情緒與妥善解決還(hái)款分歧，避免矛盾升級。

與此同時，這(zhè)家持牌消費金融機構還(hái)在借鑒同業金融科技創新成(chéng)果，加快智能(néng)打斷技術的研發(fā)。畢竟，不少老賴早已熟谙機器人催收技術或智能(néng)客服的操作流程，有時他們會(huì)故意問一些無關緊要的問題令機器人催收技術無法準确了解他們的語義，再以此投訴客服态度不佳，達到拖延還(hái)款的目的。

“若智能(néng)打斷技術通過(guò)大數據等科技，時時捕捉到老賴們的異常提問，并精準判斷出他們存在借機拖延還(hái)款的動機，第一時間呼叫(jiào)有經(jīng)驗的催收人員與他們進(jìn)行溝通，一方面(miàn)可以規避不必要的信貸服務糾紛投訴，另一方面(miàn)或許還(hái)能(néng)提升催收回款效率。”他表示。