文：肖世清、易啓江

來源：每日經(jīng)濟新聞

7月28日，中國(guó)銀行業協會(huì)線上發(fā)布了《中國(guó)銀行業客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2019）》（下稱《報告》），這(zhè)也是中國(guó)銀行業協會(huì)連續第七年發(fā)布銀行業客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。

《報告》顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業人員爲5.32萬人；66家客服中心與遠程銀行開(kāi)展線上經(jīng)營，占比達到86%。《報告》進(jìn)一步指出，2019年，已有13家銀行客服中心更名爲遠程銀行中心，21家銀行建立遠程銀行。值得一提的是，客服中心與遠程銀行的智能(néng)技術綜合使用率達到71%。

在智能(néng)技術使用上，據《報告》顯示，客服中心與遠程銀行智能(néng)服務占比爲33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能(néng)語音導航簡化客戶操作，提高服務效率；微信、在線、APP等社交媒體渠道(dào)的智能(néng)機器人文本分流率達到78.41%。

同時，在服務質量上，根據對(duì)國(guó)有大型商業銀行及股份制商業銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客戶滿意度在98%以上，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續七年高于90%。

對(duì)此，中國(guó)銀行業協會(huì)首席信息官高峰表示：疫情期間，遠程銀行通過(guò)線上化、遠程化、移動化的“非接觸服務”模式減少人際接觸，凸顯了線上金融服務的價值。高峰認爲，在金融科技的長(cháng)期影響和新冠肺炎疫情的短期沖擊下，銀行業傳統的經(jīng)營方式受到嚴峻挑戰，消費者行爲習慣發(fā)生了深刻改變，後(hòu)疫情時代，用戶會(huì)更加認同非接觸金融服務，遠程銀行將(jiāng)迎來發(fā)展窗口期。

他進(jìn)一步表示，相比早期的轉型，後(hòu)疫情時代，遠程銀行將(jiāng)承擔更多的責任和使命，具體表現在要助力統籌做好(hǎo)疫情防控和經(jīng)濟社會(huì)發(fā)展金融服務、滿足客戶需求提升客戶體驗、開(kāi)展線上經(jīng)營提升服務價值。最後(hòu)他指出，把握遠程銀行發(fā)展機遇加強其核心能(néng)力建設，要加強與金融科技的融合應用，推動遠程銀行标準的落地實施，加強遠程銀行人才建設。