文：李願    來源：21世紀經(jīng)濟報道(dào) 

在“3·15”國(guó)際消費者權益保護日即將(jiāng)到來之際，中國(guó)銀行業協會(huì)發(fā)布《2023年中國(guó)銀行業服務報告》（下稱《報告》），這(zhè)是中國(guó)銀行業協會(huì)連續第17年發(fā)布該報告。《報告》分爲六章，從深化服務體制機制建設、加快服務渠道(dào)協同發(fā)展、推進(jìn)金融服務模式轉型、強化重點領域金融支持、保障消費者合法權益、構建現代金融格局等6個方面(miàn)，通過(guò)生動的案例和詳實的數據，全面(miàn)總結和回顧了2023年銀行業服務管理工作的新成(chéng)效、新亮點，同時對(duì)現存問題進(jìn)行了深度思考，爲下一步銀行業服務工作高質量發(fā)展提出了一系列有益的建議和未來的展望。

《報告》顯示，2023年中國(guó)銀行業積極主動開(kāi)拓創新，圍繞提升客戶體驗、增強數字化經(jīng)營能(néng)力等方面(miàn)，聚焦服務痛點，紮實推進(jìn)營業網點、自助服務、線上服務和客戶服務中心等全渠道(dào)建設管理和渠道(dào)間一體協同。據不完全統計，2023年銀行業金融機構離櫃交易筆數達4914.39億筆，同比增長(cháng)9%；離櫃交易總額達2363.82萬億元；行業平均電子渠道(dào)分流率爲93.86%。截至2023年末，銀行業金融機構客服從業人員爲4.17萬人，全年人工處理來電7.23億人次。

對(duì)比來看，《2022年中國(guó)銀行業服務報告》顯示，據不完全統計，2022年銀行業金融機構離櫃交易筆數達4506.44億筆；離櫃交易總額達2375.89萬億元；行業平均電子渠道(dào)分流率爲96.99%；截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員爲4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。

《報告》披露，據不完全統計，2023年，銀行業機構優化主要業務流程3.38萬個，培訓廳堂服務人員312.74萬人次，理财師227.7萬人次，客服熱線人員75.95萬人次，信用卡熱線人員153萬人次。

2023年中國(guó)銀行業深入踐行“金融爲民”理念，持續健全消費者權益保護自律機制，強化消保全流程管控，推出了一系列便民利民的産品和服務，制定了一系列保護消費者權益的政策舉措，金融消費者權益保護工作取得明顯成(chéng)效。據不完全統計，2023年中國(guó)銀行業協會(huì)組織開(kāi)展的普及金融知識萬裡(lǐ)行活動共有15.82萬家銀行網點參與宣傳，線下宣傳受衆客戶量達到上億人次，官方網站投放宣傳信息2500餘次，微博及微信公衆号發(fā)布宣傳信息14000餘次。